ISO9000 est une norme établie par un organisme international, l’ISO. Le terme ISO n’est pas un acronyme, comme on le suppose souvent, mais plutôt l’abréviation du mot grec isos, qui signifie « égal ». En anglais, le groupe est connu sous le nom d’Organisation internationale de normalisation et en français, il est connu sous le nom d’Organisation internationale de normalisation. Si un acronyme était utilisé, il en résulterait des noms différents dans différentes langues – IOS en anglais et OIN en français, par exemple.
Cette norme est conçue pour aider les consommateurs et les gouvernements à savoir en un coup d’œil si une entreprise se conforme à un niveau de qualité de base. La première ISO9000 a été développée en 1987 et dérive directement de la norme britannique BS5750. En 1994, la norme a été mise à jour pour tenter de corriger certaines failles dans ISO9000:1987, mais la procédure générale était la même. En 2000, il a de nouveau été mis à jour, cette fois avec des changements drastiques qui visaient à rendre l’ensemble du processus d’accréditation moins bureaucratique et plus conforme aux objectifs déclarés de la mission ISO9000.
L’ISO elle-même n’accorde pas de certification aux organisations. Au lieu de cela, des groupes tiers sont investis du pouvoir de délivrer des certifications ISO9000 par leurs organismes d’accréditation nationaux respectifs. Ces groupes restent tous en contact étroit pour s’assurer que tout groupe certifié par un organisme accrédité sera accepté comme conforme dans le monde entier. Il existe un certain nombre de documents clés utilisés pour déterminer la conformité à ces normes, dont chacun est utilisé par les auditeurs lors de l’examen d’une entreprise. De nombreuses entreprises établissent leur propre corpus de documentation pour répondre spécifiquement aux normes ISO9000, manquant souvent dans le processus l’objectif global de contrôle de la qualité de cette certification et se concentrant plutôt sur les chiffres exacts et les règles du système. La mise à jour ISO9000:2000 visait à répondre à cette focalisation sur les documents, plutôt que sur les principes sous-jacents, et dans une certaine mesure, elle a réussi.
Les documents ISO9000 comprennent une vue d’ensemble du système et des types de contrôle de la qualité qu’il tente d’accomplir, les exigences pour qu’une entreprise satisfasse à la certification et comment améliorer continuellement l’entreprise pour continuer à relever la barre du service et de la qualité des produits. Les objectifs et les directives spécifiques de l’ISO9000 sont différents pour diverses industries, et la plupart des pays ont des groupes spécifiques qui ont été mis en place par les leaders de l’industrie pour interpréter les normes de leur secteur. Ces groupes sont souvent différenciés par une abréviation à deux caractères précédant le 9000. Par exemple, le groupe des meilleures pratiques pour le secteur des télécommunications est TL9000, et les directives convenues par un certain nombre de constructeurs automobiles sont QS9000.
Un certain nombre de critiques d’ISO9000 existent, attaquant principalement l’imprécision des normes elles-mêmes, qui obligent souvent les industries à proposer leurs propres interprétations, en particulier lorsque les produits ou services qu’elles proposent ne sont pas standard. Les critiques se plaignent également que cela oblige certaines entreprises à adopter un ensemble de normes qui peuvent ne pas être appropriées pour leur entreprise, simplement en raison de la valeur perçue d’être certifié.