La gestion des connaissances client (CKM) est une stratégie qui se concentre sur la collecte d’informations sur les clients qui, à leur tour, peuvent être utilisées pour améliorer la façon dont un fournisseur ou un fournisseur répond aux besoins et aux désirs de ces clients. Les stratégies employées pour collecter les informations incluent la recherche de moyens efficaces d’extraire des données des clients ainsi que de localiser et d’absorber des informations provenant d’autres sources. L’objectif de ce type d’initiative de gestion des connaissances est d’organiser et d’intégrer les informations collectées d’une manière qui améliore la compréhension du fournisseur sur la manière d’interagir plus efficacement avec les clients, y compris la manière de personnaliser les services et le support pour mieux servir ces clients.
Les stratégies exactes utilisées dans le cadre d’un processus de gestion de la connaissance client varient en fonction du type de biens et de services offerts par le fournisseur et de l’éventail de clients servis par l’entreprise. Dans certains cas, l’objectif de l’approche de gestion peut être d’obtenir des informations directement auprès de personnes clés au sein de la structure de l’entreprise du client. À d’autres moments, l’approche peut également impliquer la collecte de données sur l’industrie dans laquelle le client opère. Avec ces deux approches de la gestion des connaissances client, les informations collectées peuvent être utilisées pour anticiper les besoins et les désirs des clients, développer des biens et des services pour répondre à ces besoins et établir des relations solides avec ces clients.
En plus d’utiliser les données collectées pour améliorer la gamme de produits, la gestion des connaissances client peut également fournir des indices précieux sur la façon de personnaliser les processus de commande et de livraison pour répondre aux besoins des clients, et sur la meilleure façon de gérer le service client et la fonction d’assistance pour les clients en cours. De petits détails tels que la possibilité d’adapter les informations de facturation pour inclure les numéros de projet, les numéros de client et d’affaire et d’autres types de détails pertinents pour ce client peuvent faire une énorme différence dans la force de la relation, en particulier lorsque les concurrents sont moins disposés à faire n’importe quel type de personnalisation.
Il est important de noter que la gestion de la connaissance client repose sur la collecte de données explicites et implicites afin de servir le client plus efficacement. Cela signifie que les personnes chargées d’obtenir les données doivent non seulement être conscientes des désirs et des besoins explicitement exprimés par les clients, mais doivent également être à l’écoute des indices pouvant indiquer un désir ou un besoin émergent qui n’est pas encore complètement formé dans l’esprit du client. Cela peut permettre de développer un produit ou un processus qui répond à ce besoin, en présentant de manière proactive au client une solution avant que le besoin ne se manifeste réellement.