La gestion de la relation client sociale (CRM) est l’utilisation des médias sociaux dans les interactions avec les clients, allant du traitement des plaintes à l’exécution de promotions. Les médias sociaux peuvent être un outil puissant pour les entreprises pour communiquer avec leurs clients. Il peut également s’agir d’un produit de consommation très utile, ce qui oblige les entreprises à s’impliquer car les utilisateurs des médias sociaux échangent des informations, des commentaires et des critiques sur les produits qu’ils utilisent. Les entreprises qui ne parviennent pas à identifier et à répondre aux événements en cours sur les réseaux sociaux en temps opportun peuvent voir leur réputation décliner.
Un aspect de la gestion de la relation client sociale consiste à suivre les références aux entreprises sur les sites de réseaux sociaux, les blogs et d’autres formes de médias sociaux en ligne. Les entreprises peuvent utiliser une variété de services pour recevoir des alertes lorsqu’elles sont mentionnées, et un membre du personnel de la relation client peut examiner ces mentions et déterminer les types d’actions que l’entreprise doit prendre. Le personnel pourrait contacter de manière proactive les personnes ayant des produits perdus, volés ou endommagés pour leur apporter une assistance, par exemple, ou pourrait établir un contact personnel avec un client qui a eu une expérience de service insatisfaisante pour tenter de résoudre la situation.
Une présence sur les réseaux sociaux peut également faire partie de la gestion de la relation client sociale. Les entreprises qui maintiennent et mettent à jour une présence en ligne peuvent attirer des clients et créer une image plus conviviale et accessible. Les clients peuvent être en mesure d’interagir entre eux et avec les représentants de l’entreprise sur un site de réseautage, par exemple, et l’entreprise peut utiliser sa présence pour organiser des promotions de produits, faire des annonces et solliciter les commentaires des clients pour qu’ils se sentent plus valorisés. Une présence sur le Web peut également améliorer les résultats des moteurs de recherche, en garantissant que les recherches d’une entreprise et de ses produits aboutissent sur les ressources officielles de l’entreprise, plutôt que sur les commentaires de clients mécontents.
Les entreprises peuvent également concevoir des applications pour atteindre activement les clients. Ces applications peuvent être téléchargées sur des téléphones intelligents et d’autres appareils pour permettre aux clients de garder un œil sur les produits, d’envoyer des commentaires, de jouer à des jeux et de participer à d’autres activités. Cette composante de la gestion de la relation client sociale peut aider les entreprises à établir une présence plus solide auprès de leurs clients. Une compagnie aérienne, par exemple, pourrait utiliser une application de réservation de billets pour encourager les clients à s’y tourner en premier lorsqu’ils ont besoin de billets, car l’application pourrait stocker leurs données et permettre des réservations en un clic.
Des consultants sont disponibles pour aider les entreprises à développer des stratégies de médias sociaux et à mettre en œuvre des procédures de gestion et de travail sur les médias sociaux. Dans les grandes entreprises, un personnel distinct peut s’occuper de la gestion de la relation client sociale, tandis que dans les petites entreprises, cela peut être la responsabilité du personnel du marketing ou du service client. L’un des avantages des médias sociaux est que même les très petites entreprises pourraient établir une présence ; le propriétaire d’une entreprise, par exemple, pourrait mettre en place une présence sur les réseaux sociaux pour communiquer avec des clients potentiels et développer une clientèle.