La gestion de la valeur client est le terme utilisé pour décrire les tentatives faites pour fidéliser les clients et les fidéliser. Cela peut impliquer n’importe quoi, des programmes de récompenses à la clientèle aux sondages sur le service à la clientèle. C’est un principe commercial généralement accepté selon lequel fidéliser un client actuel coûte beaucoup moins cher que d’attirer un nouveau client, de sorte que les entreprises intelligentes accorderont une grande valeur à la gestion de la valeur client.
Si l’on considère tous les coûts de marketing et de publicité associés à l’acquisition d’un nouveau client, il semble évident que garder les clients actuels satisfaits de son produit ou service serait très important. Puisque les statistiques montrent qu’il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client actuel que d’en acquérir un nouveau, une entreprise doit consacrer au moins une partie de son budget marketing et publicitaire à la fidélisation des clients déjà en place. Il existe une variété de façons d’essayer d’y parvenir.
La gestion de la valeur client nécessite d’abord la mentalité que le client actuel est une valeur énorme pour l’avenir ainsi que dans le présent. Lorsqu’un client effectue un achat, il dit à l’entreprise qu’elle a trouvé son public idéal. Afin de fidéliser ces clients, la gestion de la valeur client doit être mise en avant au sein d’une entreprise. Cela peut être fait de différentes manières.
Tout d’abord, l’équipe de vente au sol ou au téléphone doit être formée pour traiter le client avec le plus grand respect et l’attention à ses besoins. Ensuite, le suivi de l’achat peut être fourni sous la forme d’un appel téléphonique, d’une lettre ou d’une autre méthode de communication. Les clients peuvent être interrogés périodiquement pour connaître leur opinion sur les performances de l’entreprise. La rétroaction est précieuse et ne peut pas tomber dans l’oreille d’un sourd si la gestion de la valeur client doit être maintenue.
Dans les rares industries où les achats répétés ne sont pas la norme, la gestion de la valeur client est moins importante. Par exemple, des articles comme les matelas sont des achats peu fréquents, il faut donc faire plus attention à attirer de nouveaux clients. Il faut se rappeler qu’un bon service client peut toujours conduire à des références de clients, donc une bonne gestion de la valeur client ne doit jamais être complètement ignorée.
Il est important que les entreprises se souviennent que les clients sont là parce qu’à un moment donné, les efforts de marketing les ont attirés vers le bien ou le service particulier de l’entreprise. Le marketing pour les nouveaux clients ne doit jamais être complètement sacrifié en échange de la gestion de la valeur client. Il devrait y avoir un endroit idéal quelque part entre les deux, où de nouveaux clients peuvent être attirés et les clients actuels peuvent être conservés.