La gestion des services aux entreprises (BSM) est un système de gestion appliqué aux technologies de l’information (TI) utilisant un point de vue commercial. L’utilisation d’un modèle d’entreprise permet à l’informatique d’être surveillée et calibrée pour mieux servir l’aspect commercial des choses plutôt que la seule partie informatique. Ce processus le différencie du modèle traditionnel de surveillance d’un réseau, qui ne s’intéresse qu’à la gestion et à l’amélioration de l’informatique d’un point de vue technologique.
Le processus d’utilisation d’un modèle de gestion des services métier commence par le logiciel. Les outils logiciels et les applications calculent quelles sont les fonctions les plus importantes d’une entreprise par rapport aux autres applications logicielles, procédures et services. En cas de problème avec n’importe quel aspect du service informatique, comme une panne de réseau, le logiciel peut indiquer quels services doivent être rétablis en premier afin d’obtenir le meilleur résultat d’un point de vue commercial.
En plus des logiciels qui calculent les performances optimales en cas de panne, de nombreux outils logiciels sont utilisés pour surveiller les statistiques en temps réel. Cela permet d’effectuer des ajustements pendant les heures ouvrables à la volée. Si, par exemple, un serveur est surchargé, les outils de surveillance du logiciel procéderont à l’ajustement pour l’empêcher de tomber en panne. Ces mêmes outils pourraient également conserver des statistiques et informer le personnel informatique lorsque les performances ne sont pas idéales. Des ajustements pourraient alors être apportés pour améliorer les performances globales, qu’il s’agisse de modifier le routage du réseau ou d’ajuster les ressources du serveur, afin de tirer le meilleur parti d’un point de vue commercial.
Cette stratégie en temps réel est ce qui différencie le modèle de gestion des services métier de son ancêtre, un modèle connu sous le nom de gestion de l’impact métier (BIM). Le BIM ne traite généralement qu’un scénario d’échec. Il n’a pas été conçu pour surveiller et améliorer dynamiquement les performances globales.
Bien que le logiciel soit l’outil principal, la gestion des services aux entreprises comprend également une philosophie directrice dans le cadre du modèle. Cela comprendrait des processus et des méthodes spécifiques pour la mise en œuvre de tout changement ainsi que des objectifs à atteindre. Les schémas de gestion concernant la fonction des tâches des employés seraient également inclus.
L’objectif principal de la gestion des services aux entreprises varie d’une entreprise à l’autre. Une société de production peut souhaiter que la priorité soit à la fabrication de ses produits, tandis qu’une entreprise axée sur le service à la clientèle peut souhaiter que la livraison de biens ou de services à ses clients et clients soit la priorité. Quelle que soit l’entreprise, l’objectif global est de maintenir intact l’équilibre entre la technologie informatique et l’aspect service d’une entreprise.