La gestion du rendement est un processus par lequel une organisation analyse et prévoit le comportement des clients afin de déterminer la meilleure façon d’augmenter la rentabilité en minimisant le gaspillage de ressources périssables. Le terme a été créé par l’ancien directeur général et président d’American Airlines, Robert Crandall. Il est également connu sous le nom de gestion des revenus. La gestion du rendement est utilisée le plus souvent dans les industries hôtelière et aérienne afin de maximiser la rentabilité des sièges et des chambres disponibles. Le processus implique de cultiver une compréhension des clients potentiels et existants, de planifier et de tarifer correctement les efforts promotionnels et d’anticiper les changements sur le marché.
Pour réussir, un processus de gestion du rendement doit prendre en considération les finances, le marketing et les opérations commerciales. Ces éléments combinés fourniront généralement une image claire de ce qu’une organisation a à offrir et de ce qui est nécessaire sur le marché. Cela aidera également l’organisation à déterminer à quel prix certains services seront offerts à certains types de clients et quand des promotions spécifiques devraient être lancées.
Les informations collectées pour la gestion du rendement peuvent inclure des statistiques, des résultats financiers et des prévisions, ainsi que des données sur les concurrents. Il peut également s’agir d’enquêtes ou d’études sur le comportement des clients. La plupart des programmes de gestion du rendement comprendront un examen des habitudes d’achat en ce qui concerne les offres de l’organisation et de l’ensemble de l’industrie. Un examen des interactions et des problèmes passés avec le service client peut également fournir des indications sur la combinaison d’éléments qui maximiserait le mieux les profits.
La gestion du rendement fonctionne selon le principe de la variation des valeurs des produits. L’objectif est d’obtenir la valeur maximale de chaque entité disponible à tout moment. Cela se traduit généralement par une fourchette de prix pour chaque produit, en fonction des conditions du marché et du comportement des différents groupes de clients. Par exemple, les hôtels et les sièges d’avion sont très chers pendant les mois d’été et pendant les vacances, mais peuvent être réduits hors saison afin d’attirer des clients qui, autrement, n’achèteraient pas du tout.
Le processus de gestion du rendement implique non seulement de choisir les bons éléments, mais aussi de les combiner de la manière la plus avantageuse. Pour cette raison, il existe de nombreuses façons de combiner le calendrier, le prix, le type de client ciblé et les produits spécifiques proposés. De nombreuses organisations modifient régulièrement les variables pour tenter de déterminer la combinaison optimale d’éléments à un moment donné. Ceci est particulièrement important à gérer face à des événements mondiaux ou organisationnels imprévisibles qui peuvent affecter les ventes de manière temporaire ou permanente.