La qualité de l’expérience ou QoE est une mesure subjective de la valeur que les clients accordent à leur expérience de travail avec une entreprise particulière. Le terme abrégé signifie la satisfaction du client. Par divers moyens, les personnes qui vendent quelque chose, qui souhaitent maintenir des entreprises saines, essaient toutes de définir exactement ce que veut le client, ce dont il a besoin pour être satisfait et ce qui lui manque dans son expérience.
Le processus de mesure de la qualité de l’expérience est dit subjectif car chaque client est différent. Mme Smith peut se rendre au magasin et évaluer sa qualité d’expérience plus bas parce que le magasin n’a plus son type de pain préféré. Mme Jones pourrait aller dans le même magasin d’un autre côté et être immensément satisfaite parce que le service client a été vraiment utile, et un employé l’a aidée à monter dans sa voiture et a chargé ses sacs de courses pour elle. Chaque personne a des besoins uniques qui peuvent affecter à quel point elle aime quelque chose, et même l’humeur d’un jour donné peut affecter à quel point vous êtes susceptible d’être satisfait des transactions client/fournisseur.
Cependant, grâce à des éléments tels que des enquêtes, les fournisseurs et les fournisseurs de services peuvent commencer à se faire une idée des besoins prédominants d’un grand pourcentage de clients. Si l’épicerie susmentionnée manque toujours du pain préféré de Mme Smith et qu’il s’agit d’une marque populaire, alors plus de gens pourraient le noter lors d’un sondage. D’autres moyens de mesurer la qualité de l’expérience se présentent lorsque les fournisseurs et les fournisseurs de services reçoivent des plaintes. Si un grand nombre de plaintes sont similaires, la qualité de l’expérience pourrait être améliorée en les traitant.
Bien que subjectif, fournir une expérience d’excellente ou de bonne qualité n’est pas toujours un jeu de devinettes. Lorsque de nouvelles entreprises démarrent, elles doivent souvent se demander comment elles vont résoudre ce problème. En ayant une bonne connaissance générale de ce que la plupart des clients voudront et en prêtant attention à ce que votre entreprise démarre, vous pouvez ajuster et améliorer la qualité de l’expérience.
Il existe un autre aspect de l’évaluation de la QoE : l’aspect économique. Bien que les gens soient plus susceptibles de faire leurs achats dans un magasin ou une entreprise où la qualité de l’expérience est plus élevée, des prix plus élevés pour offrir une expérience plus agréable peuvent en fait rendre l’expérience de certains consommateurs négative. Les propriétaires d’entreprise doivent souvent trouver un équilibre entre faire ce qu’ils peuvent financièrement pour créer des critiques positives et maintenir un budget qui ne créera pas de sentiments négatifs. Trop dépenser pour l’esthétique, les employés ou les fournitures peut signifier devoir augmenter les prix et réduire la satisfaction des clients.