La télévente est une vente réalisée avec un premier contact téléphonique. L’ensemble de la transaction peut avoir lieu par téléphone ou l’appel téléphonique peut être utilisé pour fixer un rendez-vous pour une conférence Web ou un rendez-vous en personne avec un représentant commercial. Cette pratique de vente remonte au milieu du XXe siècle et est également connue sous le nom de télémarketing ou de vente par téléphone. Les réglementations entourant la télévente varient dans le monde et, dans certaines régions, sont très strictes en réponse aux lobbyistes des consommateurs qui affirment qu’il s’agit d’une technique de vente irritante et perturbatrice.
Les vendeurs impliqués dans les ventes par téléphone peuvent effectuer des ventes entre entreprises ou des ventes entre entreprises et consommateurs. De nombreuses entreprises de télévente utilisent des systèmes de numérotation automatisés pour rationaliser le processus de prise de contact avec les clients. Le personnel de marketing suit un scénario à chaque appel dans le but de capter l’intérêt des consommateurs et de réfuter les arguments courants. Dans certaines installations, des messages enregistrés peuvent être utilisés pour établir le contact initial, permettant aux clients de sélectionner une option pour parler avec un vendeur et limitant le temps passé à parler aux clients qui n’ont pas l’intention d’acheter.
Comme pour les autres types de ventes, la télévente consiste à générer des prospects pour de nouveaux clients, à interagir avec d’anciens clients, à répondre à des demandes d’informations et à réaliser des ventes réelles. Les vendeurs doivent être dynamiques et créatifs, capables d’attirer les consommateurs dans l’appel et de les garder au téléphone tout en maintenant l’intérêt. Le travail peut être monotone, car la télévente implique de passer des centaines d’appels par jour et de nombreuses entreprises récompensent leurs employés pour le plus grand nombre de contacts réussis, ce qui les incite à conclure des affaires rapidement et à passer au client suivant.
Le chiffre d’affaires est souvent élevé dans la télévente. De nouveaux employés sont constamment recrutés tandis que les employés quittent. La formation est généralement brève, de sorte que l’entreprise n’investit pas excessivement dans chacun de ses commerciaux. Les possibilités d’avancement peuvent être limitées, car relativement peu de superviseurs sont nécessaires pour gérer la surface de vente. La rémunération varie et a tendance à être maintenue à un niveau relativement bas en raison du roulement du personnel et de la concurrence pour les postes de vente.
Au fur et à mesure que la télévente devenait plus efficace et que les entreprises commençaient à faire appel à des sociétés étrangères pour gérer leurs appels commerciaux, leur permettant de fonctionner à toute heure, les consommateurs protestaient contre cette pratique marketing. Un certain nombre de pays ont mis en place des réglementations pour limiter les heures de la journée pour les appels commerciaux, établi des listes de numéros à ne pas appeler pour les consommateurs qui ne veulent jamais être contactés par téléphone avec des appels commerciaux et mis en place d’autres réglementations pour réduire la gêne des consommateurs.