Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) font référence aux applications qui permettent aux organisations de capturer et de conserver des informations sur leurs clients et de suivre divers types d’interactions avec ces clients. Il peut être utile pour améliorer la productivité des petites, moyennes et grandes organisations. Le logiciel peut être hébergé au sein de l’organisation ou sur le Web et, dans certains cas, il peut être disponible via une application pour smartphone.
En se concentrant sur les données clients, les progiciels CRM peuvent aller au-delà de la simple gestion des contacts ; ils peuvent aider un certain nombre de fonctions commerciales, telles que les ventes, le service client et le marketing. Les fonctions de vente, connues sous le nom d’automatisation de la force de vente, accélèrent le travail des commerciaux. Accélérer ce travail réduit la durée du cycle de vente et peut entraîner une augmentation des ventes.
Un autre aspect important du CRM est le service client et le support. Un progiciel CRM permet souvent de suivre les conversations téléphoniques, les e-mails et d’autres informations utiles à l’organisation. Le service marketing de l’entreprise pourrait également utiliser un progiciel CRM pour un marketing ciblé et pour examiner les problèmes des clients, ce qui pourrait permettre de comprendre les fonctionnalités et les améliorations que les clients aimeraient voir à l’avenir.
Un progiciel CRM approprié est un outil commercial utile pour les organisations de toute taille. Les services commerciaux des moyennes et petites entreprises bénéficieront de l’assistance et de l’efficacité des processus que le logiciel peut fournir. Dans le cas des grandes entreprises, les informations sur les prospects et les clients peuvent facilement devenir isolées, lorsqu’un département n’a pas une vision de l’expérience client qui est traitée dans un autre département. Cela peut être frustrant pour les clients s’ils sentent qu’ils ont besoin de répéter des informations et qu’ils ne sont pas entendus. Une solution logicielle CRM robuste résoudra ce problème et peut améliorer la satisfaction client.
Les logiciels CRM étaient traditionnellement disponibles sous forme de packages installés sur le propre équipement des organisations. De nombreuses applications CRM populaires sont devenues des options CRM basées sur le Web ou hébergées. Le Web CRM, qui peut également être appelé CRM à la demande, profite aux entreprises en permettant à leurs utilisateurs d’accéder au logiciel depuis n’importe quel endroit où ils disposent d’une connexion Internet et d’un navigateur pour une utilisation CRM à la demande. Parallèlement à l’avènement du CRM en ligne, bon nombre de ces fournisseurs de logiciels proposent des versions pour téléphones intelligents.