Le marketing de fidélisation de la clientèle est un terme qui peut inclure tout comportement marketing visant à empêcher les consommateurs de passer à une autre marque ou à un autre fournisseur de services. Cela pourrait être aussi simple que de maintenir des prix bas, mais généralement le terme décrit des choses au-delà des pratiques commerciales les plus élémentaires. Quelques exemples de techniques de marketing de fidélisation de la clientèle comprennent des programmes de récompenses, des services supplémentaires et des avantages pour les clients de longue date. En théorie, un programme de récompenses efficace peut être coûteux, mais il générera souvent beaucoup plus d’argent que le prix de la mise en œuvre.
À un niveau très basique, le marketing de fidélisation de la clientèle peut impliquer de rappeler aux clients pourquoi ils préfèrent une entreprise à une autre. Si le client s’habitue à acheter des produits d’une certaine entreprise et que cette entreprise continue à produire des produits qui répondent à son marché spécifique, une certaine fidélité de la clientèle sera souvent attendue. Un autre exemple serait de donner aux clients des raisons supplémentaires de préférer un lieu d’affaires. Celles-ci peuvent inclure des éléments tels que des employés du service clientèle amicaux et des politiques généreuses de remplacement des produits.
Une approche courante du marketing de fidélisation de la clientèle consiste pour les entreprises à mettre en œuvre une sorte de programme de récompense. Un exemple courant de ceci est l’avantage des miles de fidélisation que certaines compagnies aériennes utilisent. Si ce type de programme est bien mis en œuvre, le client sera très intéressé par le bénéfice et, par conséquent, hésitera à gaspiller son argent dans une entreprise concurrente. L’avantage exact choisi pour la récompense est souvent considéré comme une clé très importante, et ces programmes peuvent échouer si les avantages ne sont pas suffisamment intéressants pour les clients.
Une autre approche consiste à donner aux clients des avantages grâce à une sorte de système d’adhésion. Par exemple, les clients peuvent recevoir des invitations à des événements spéciaux ou un accès anticipé à certains produits. Parfois, certains clients de longue date peuvent même obtenir des remises plus importantes que ceux qui ne sont pas membres.
Certaines entreprises essaient de reconquérir les clients en leur donnant plus de raisons de rester. Par exemple, si un moteur de recherche sur Internet offre simplement un moyen de trouver des sites Web, les gens peuvent y aller et le trouver utile, mais une autre entreprise pourrait être en mesure de rivaliser facilement si elle offre également des résultats de recherche décents. D’un autre côté, si le moteur de recherche devait implémenter d’autres fonctionnalités, telles que la recherche d’images, la recherche de vidéos et le courrier électronique, les clients pourraient trouver le service presque impossible à refuser en raison de la commodité d’avoir autant de choses au même endroit. Ce type de marketing de fidélisation de la clientèle peut être poussé encore plus loin et il peut parfois devenir presque impossible pour les clients de changer de marque. Par exemple, si une entreprise devient dépendante de plusieurs produits logiciels qui ne sont disponibles que sur un seul système d’exploitation, ce client peut avoir beaucoup de mal à effectuer le changement.