Le processus de gestion de la relation client comprend toutes les activités entourant le développement et la maintenance d’un compte client. Cela comprend les activités allant des ventes et du marketing initiaux à la livraison des produits, au service à la clientèle et au suivi. Afin d’assurer la meilleure expérience client possible, ce processus doit être transparent, simple et efficace. Les avantages d’un bon processus de gestion de la relation client incluent l’augmentation des ventes complémentaires, l’opinion positive des clients et les recommandations.
De nombreux experts s’accordent à dire que le processus de gestion de la relation client commence par les ventes et le marketing. C’est à ce stade précoce de la relation que les premières impressions sont faites et que les attentes concernant la performance, la qualité, le prix et d’autres facteurs clés sont définies. Un vendeur ou une publicité peut survendre ou déformer un produit afin d’obtenir des affaires. Si les promesses faites au départ ne peuvent être tenues, la relation client en souffrira, ce qui entraînera une éventuelle perte de ventes futures et, potentiellement, une mauvaise publicité.
La livraison des produits est une étape critique de l’expérience de gestion de la relation client. Au cours de cette étape, des détails supplémentaires sur le client et ses besoins sont souvent découverts. Les gestionnaires de compte, les installateurs et les autres professionnels des points de vente ont la possibilité de faire une impression positive sur les clients en vendant de manière suggestive sans survente et en trouvant des moyens de répondre à des désirs ou à des besoins précédemment non exprimés.
Une fois qu’un produit ou un service est livré, le service client et les fonctions de suivi commencent. Cela peut inclure les fonctions d’un représentant du service client, d’un membre de l’équipe du service d’assistance, d’un responsable de compte, d’un technicien de garantie ou d’un chef de projet. C’est au cours de cette étape que les problèmes sont les plus susceptibles de survenir, ce qui rend l’interaction avec les clients cruciale. Cependant, de nombreuses entreprises commettent l’erreur de supposer qu’il s’agit de la partie la moins importante du processus, car le produit est déjà acheté. En fait, c’est au cours de cette partie importante du processus de gestion de la relation client que des relations client à vie peuvent être établies ou rompues et que des références peuvent être gagnées ou perdues.
Un bon processus de gestion de la relation client abordera toutes les étapes du processus et fournira à tous les travailleurs critiques des directives sur les meilleures pratiques pour travailler avec les clients. Certains affirment que la gestion des relations avec les clients est aussi importante que la fourniture d’un produit de qualité. Bien qu’un processus de gestion de la relation client exceptionnel puisse être incapable de compenser un produit terrible, il peut affecter la décision d’achat entre deux produits comparables. Un processus mauvais ou mal exécuté peut également faire couler un bon produit.