Dans le contexte d’un centre d’appels, le routage basé sur les compétences (SBR) est un moyen de permettre aux appels entrants des clients d’atteindre des agents à l’intérieur du centre d’appels qui peuvent résoudre un problème donné dès le premier appel. Cela se fait en utilisant un système automatisé pour découvrir ce dont un client a besoin, puis en trouvant un agent disponible qui possède les compétences appropriées pour résoudre l’appel. Cela évite d’avoir à transférer manuellement les clients d’une file d’attente à l’autre, ce qui réduit le temps d’appel global et satisfait les clients. Cela permet également à une entreprise de savoir combien de clients appellent et dans quel but.
Le cœur d’un système de routage basé sur les compétences est l’attribution de compétences aux agents au sein du centre d’appels. Les agents peuvent avoir leurs compétences définies sur différentes valeurs indiquant les types d’appels que l’agent peut et ne peut pas gérer. Ce paramètre de compétence peut également avoir plusieurs valeurs, indiquant la compétence du travailleur à gérer ce type d’appel. La valeur peut également indiquer la priorité avec laquelle l’agent recevra ce type d’appel, de jamais à premier à chaque fois.
Le logiciel qui assure le suivi des paramètres de compétence peut également maintenir des files d’attente d’appels pour chaque compétence individuelle. Lorsque les appels passent par le système automatisé qui capture la raison de l’appel, le client est placé dans la file d’attente appropriée. Une fois qu’un agent aux compétences correspondantes est disponible, l’appel est acheminé vers cette personne.
Pour un centre d’appels, cela a l’avantage de réduire le temps qu’un client passe au téléphone, ainsi que le nombre de transactions nécessaires pour résoudre un appel. Une transaction correspond au nombre de fois qu’un appel est traité par différents agents. Un client qui est transféré trois fois a pris trois fois plus de ressources à gérer. Grâce au routage basé sur les compétences, de nombreux appels peuvent être résolus par le contact avec un seul agent, libérant ainsi d’autres agents pour prendre plus d’appels qui pourraient être en attente dans la file d’attente.
Les clients ont une expérience plus transparente. Lorsqu’il contacte pour la première fois un centre d’appels utilisant un routage basé sur les compétences, un client se voit présenter un système de réponse vocale interactive (IVR). L’IVR demandera au client la raison de l’appel et acceptera l’entrée. C’est ce qui détermine la file d’attente vers laquelle l’appel sera finalement transféré. Pour les clients, cela signifie n’avoir à traiter qu’avec un seul agent du centre d’appels, qui sera probablement en mesure de gérer le problème, et éviter la nécessité de plusieurs transferts.