Le service client en ligne est un terme général utilisé pour décrire divers outils de support client disponibles via Internet. Le but de ces outils en ligne est de fournir aux clients la possibilité de poser des questions, de déposer des plaintes et d’interagir généralement avec les professionnels du service client d’une manière simple, rapide et aussi opportune que possible. Bien que les stratégies exactes varient quelque peu d’une entreprise à l’autre, il existe un noyau d’outils de service client en ligne qui sont de plus en plus utilisés par les entreprises de toutes tailles.
L’un des moyens passifs de fournir un service client en ligne consiste à s’assurer que le site Web de l’entreprise comprend deux types spécifiques de pages d’information. L’une est connue sous le nom de page d’instructions client. Cette page contient généralement des instructions étape par étape sur la façon d’utiliser les biens ou services fournis par l’entreprise. Idéalement, une page de ce type est structurée de manière à ce que la plupart des questions de base que les gens poseraient sur le fonctionnement des produits reçoivent une réponse concise et facile à comprendre. Généralement, une page d’instructions réduit au minimum les termes et le jargon de l’industrie et vise à atteindre un large public.
En plus de la page d’instructions, de nombreuses entreprises incluent une foire aux questions ou une page FAQ sur leurs sites Web. Ces pages contiennent également des informations de base, mais sous forme de questions et réponses. Les pages de ce type sont fréquemment mises à jour pour refléter les mises à niveau récentes des produits ou pour inclure de nouvelles questions soulevées par un certain nombre de clients. Souvent, la consultation de la page FAQ aidera les clients à trouver ce qu’ils recherchent sans avoir à passer un coup de fil au service client.
Bien que les formes passives de service client en ligne soient efficaces, il arrive encore que le client ait besoin d’une interaction directe avec les professionnels du service client. Cela est notamment possible via une fonction de messagerie instantanée incluse sur le site Web de l’entreprise. Cette fonctionnalité permet à un client de se connecter à un programme sécurisé et de soumettre des commentaires et des requêtes qui sont immédiatement transférés au prochain opérateur disponible. L’opératrice accuse réception de la requête et fournit une réponse. Si la réponse nécessite des recherches supplémentaires, le préposé pose toutes les questions de clarification qui peuvent être pertinentes pour la recherche et travaille avec le client pour établir un délai et un moyen de fournir la réponse, par exemple sous la forme d’un e-mail dans le prochaines vingt-quatre heures.
Certaines entreprises utilisent des forums et des babillards électroniques en ligne dans le cadre de leur stratégie de service à la clientèle en ligne. Cette approche permet à un client de poster une requête qui peut être vue par n’importe quel membre du forum. Avec cette approche, non seulement les professionnels du service client peuvent répondre, mais également d’autres clients qui peuvent avoir une expertise qui sera utile au client qui a soumis le message d’origine. Cet outil particulier est efficace pour créer un sentiment de communauté entre le fournisseur et la clientèle, tout en permettant à chaque client de conserver son anonymat en créant un nom d’écran unique qui s’affiche avec le message.
Alors que de nouvelles façons d’utiliser Internet pour communiquer continuent de se développer, le visage du service client en ligne continuera d’évoluer. Avec de nombreuses entreprises offrant des biens et des services à un public mondial, la nécessité d’être disponible pour les clients XNUMX heures sur XNUMX est essentielle. Grâce à l’utilisation de la messagerie en ligne, des forums et des pages Web qui fournissent des informations de base, la possibilité de prendre en charge un client à toute heure du jour ou de la nuit peut permettre à une entreprise d’élargir et de maintenir sa clientèle, sans créer beaucoup d’affaires supplémentaires. frais.