L’externalisation des processus de connaissance, ou KPO, se rapporte à l’utilisation d’une source ou d’un service externe pour gérer la gestion des connaissances et de l’information pour une organisation. Cette pratique est le plus souvent utilisée par les entreprises qui manquent de ressources humaines ou de temps pour gérer plusieurs tâches. L’externalisation du traitement des connaissances coûte généralement moins cher et offre un plus large éventail de connaissances et de compétences professionnelles que la gestion interne de l’information.
Dans de nombreuses entreprises, le fait de ne pas disposer du personnel adéquat pour gérer des tâches continues, complexes ou chronophages peut être un défi écrasant. Des tâches telles que le service à la clientèle, les technologies de l’information (TI) et les fonctions administratives peuvent être mieux gérées grâce à un réseau d’entreprises d’impartition. Cela permet aux opérations vitales de l’entreprise de se dérouler sans nuire à la qualité de la production de biens et de services exigée par les clients.
L’externalisation des processus de connaissances est le plus souvent sous-traitée à des entreprises extérieures spécialisées dans un ou plusieurs domaines des centres d’appels, des spécialisations financières ou informatiques. Les tâches de routine telles que la gestion des appels du service client ou le traitement des informations de paiement peuvent être gérées par une société de centre d’appels externalisée. De plus, l’externalisation conduit à une plus grande gestion du support souvent nécessaire aux processus informatiques.
De nombreuses entreprises font appel à des sociétés d’externalisation des processus de connaissance situées dans l’hémisphère oriental afin de réduire les coûts et d’opérer dans des fuseaux horaires supplémentaires. Cette pratique réduit les coûts horaires, car les travailleurs de ces régions travaillent généralement pour des salaires inférieurs et n’ont pas besoin d’avantages sociaux. De plus, il y a plus de spécialistes qualifiés disponibles pour gérer les affaires courantes qui n’interfèrent pas avec les opérations générales de l’entreprise.
Une autre raison pour laquelle les entreprises utilisent l’externalisation des processus de connaissance dans certaines industries est due au taux élevé de rotation de l’emploi. Cela est particulièrement vrai dans les carrières très stressantes telles que le service à la clientèle ou les technologies de l’information. Les remplacements d’employés pèsent continuellement sur les budgets des ressources humaines; il est donc plus facile et moins coûteux de trouver une assistance immédiate auprès d’une société externalisée qui gère ce processus en externe.
Dans certaines industries, l’externalisation des processus de connaissance est considérée comme plus productive. Avec de nombreuses entreprises opérant à l’échelle mondiale, disposer d’un personnel de qualité pour répondre aux besoins immédiats de projets importants signifie de meilleurs résultats à long terme. Au lieu de passer des mois à essayer de constituer des équipes de travail, les entreprises d’externalisation peuvent puiser dans les ressources disponibles et lancer des projets rapidement et efficacement à des coûts globaux inférieurs.
Les entreprises des domaines de l’informatique, de l’ingénierie et des communications ont tendance à s’appuyer davantage sur l’externalisation des processus de connaissance. À mesure que les projets deviennent plus complexes, les entreprises doivent disposer d’un large éventail de talents pour travailler sur des projets jusqu’à leur achèvement plutôt que de se contenter de manipuler de petites pièces. L’externalisation d’une plus grande part des projets de travail peut être bénéfique pour les résultats sur lesquels les entreprises se concentrent davantage sur le marché mondial difficile.