Un centre d’appels client ou un centre d’appels client est un bureau central dans lequel une entreprise reçoit ou initie un contact téléphonique de ou avec des clients. Les travailleurs d’un centre d’appels client peuvent gérer les requêtes préalables à l’achat, les commandes et les réservations, le support technique ou les questions de suivi des clients. Ils peuvent initier des appels de télémarketing, gérer le recouvrement de créances ou assurer le suivi des appels de contrat de service. Un centre d’appels client peut être composé de personnes embauchées par le service des ressources humaines de l’entreprise, ou il peut être sous-traité à une entreprise spécialisée dans l’administration du centre d’appels client, souvent dans le but d’économiser de l’argent en réduisant les coûts de main-d’œuvre. Avec l’avènement des téléphones VoIP et d’autres avancées, les centres d’appels clients peuvent en fait être virtuels, les employés faisant du télétravail plutôt que regroupés dans un emplacement central.
Dans la plupart des cas, un centre d’appels client est une partie bien établie et continue d’une entreprise. Certaines entreprises ont cependant recours à des centres d’appels clients intermittents mis en place pour des campagnes spécifiques. C’est souvent le cas, par exemple, des télévisions publiques et des stations de radio publiques pendant les périodes de l’année où elles organisent leurs campagnes de financement. Dans ce cas, le centre d’appels client est souvent doté de bénévoles et/ou de célébrités locales qui soutiennent la radiodiffusion publique.
Il existe plusieurs problèmes persistants auxquels les gestionnaires sont confrontés avec le fonctionnement d’un centre d’appels client. L’évolution de la technologie oblige à suivre l’aspect technique des choses afin d’avoir le fonctionnement le plus efficace possible. Prévoir la demande afin de fournir le personnel adéquat est crucial, et gérer le flux de travail et garder un œil sur le processus client sont également essentiels. Tenir les agents informés des développements susceptibles d’affecter les clients est également un point important. Il existe des philosophies d’interactions d’appels clients qui tentent de minimiser la durée d’un appel téléphonique et d’autres qui essaient de traiter quel que soit le problème lors de l’appel initial sans suivi, et les responsables doivent trouver la meilleure approche pour l’entreprise. et pour le type d’appel.
Un type de technologie associé depuis longtemps aux centres d’appels clients est le distributeur automatique d’appels (ACD), utilisé pour acheminer les appels entrants vers les agents du service client. L’ACD a remplacé la technologie antérieure appelée UCD (distribution uniforme des appels), qui avait moins de flexibilité. Alors que l’approche initiale du centre d’appel client cherchait souvent à limiter les appels sortants, cette approche a quelque peu changé. Les clients peuvent, par exemple, se sentir mieux servis lorsqu’ils sont rappelés après qu’un appel a été accidentellement coupé, plutôt que d’avoir à rappeler et à recommencer avec un autre agent.