Un numéroteur prédictif est un outil de télémarketing utilisé pour gérer les appels téléphoniques passés aux contacts d’une liste de télémarketing. L’objectif d’un numéroteur prédictif est d’augmenter le temps de conversation des agents, en veillant à ce qu’ils établissent autant de connexions que possible avec des clients potentiels. Il existe plusieurs types de systèmes de numérotation prédictive disponibles, à des coûts variables.
Lorsqu’un numéroteur prédictif est utilisé, il commence par une liste de contacts qui ont été chargés dans le numéroteur. Le numéroteur reçoit également des informations sur le nombre d’agents disponibles pour traiter les appels et la durée moyenne des appels. À l’aide de ces informations, le numéroteur commence à composer des numéros et chaque fois qu’une personne répond, le numéroteur prédictif transfère l’appel à un agent.
Les appels qui se terminent par des tonalités de télécopie, des signaux occupés, des messages de déconnexion et des répondeurs sont abandonnés, certains composeurs prédictifs signalant ces appels afin que les numéros erronés puissent être supprimés de la liste. En utilisant des mises à jour constantes sur le nombre d’agents disponibles, le numéroteur prédictif continue de composer des numéros et de connecter les gens, en gardant les agents constamment au téléphone avec les clients.
Pour les entreprises de télémarketing, l’utilisation d’un numéroteur prédictif est largement préférable à la composition manuelle des numéros par les agents, car cela garantit que les agents n’entrent en contact qu’avec des numéros qui ont une personne réelle à l’autre bout de la ligne. Cependant, de nombreux consommateurs trouvent les composeurs prédictifs ennuyeux, car il y a souvent une pause entre le moment où le téléphone est répondu et le moment où l’appel est connecté, et si le système devient surchargé, le composeur peut commencer à abandonner les appels, ce qui entraîne un “silencieux”. appel », où le téléphone est pris par un consommateur, mais personne n’est à l’autre bout.
Certains composeurs prédictifs utilisent un logiciel, tandis que d’autres sont basés sur le matériel. Il est également possible d’utiliser des systèmes hébergés, qui nécessitent un ordinateur avec une connexion Internet et un combiné. Les systèmes hébergés peuvent être très pratiques pour les personnes qui souhaitent une flexibilité accrue et pour celles qui ne souhaitent pas investir dans la configuration coûteuse d’un système téléphonique à numérotation prédictive.
Selon le pays auquel un centre d’appels appelle, il peut y avoir des règles spécifiques concernant l’utilisation des composeurs prédictifs. Dans certains pays, par exemple, les entreprises ne sont autorisées qu’à un certain nombre d’appels interrompus, en raison de plaintes de consommateurs concernant des appels silencieux. D’autres pays peuvent interdire l’utilisation de messages enregistrés, nécessitant un agent en direct pour gérer l’appel, et certains pays n’ont pas de registres d’appels, que les consommateurs peuvent rejoindre pour demander l’exclusion des appels téléphoniques non sollicités.