Chaque fois que vous contactez une entreprise pour une sorte de support client, il y a de fortes chances que votre appel soit acheminé via un équipement appelé distributeur automatique d’appels. Voici les bases du fonctionnement de ces systèmes et comment ils aident les entreprises à répondre à vos questions et préoccupations de manière ordonnée.
Les grandes entreprises et organisations mettent généralement en place des centres d’appels dans le cadre de leurs efforts continus pour commercialiser efficacement leurs produits et services, ainsi que pour fournir aux clients existants un moyen facile de parler à quelqu’un d’une question ou d’une préoccupation concernant le produit ou le service. Afin que ces centres permettent un traitement ordonné de ces appels entrants, l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels sera mise en place. Dans le cadre de cette structuration, un logiciel de centre d’appels sera ajouté au système d’exploitation et un distributeur automatique d’appels sera installé pour permettre d’acheminer les appels entrants vers des personnes qui se tiennent prêtes à répondre aux appels et à assister l’appelant.
La beauté d’un distributeur automatique d’appels, ou ACD comme on l’appelle en abrégé, est que le système d’intégration de la téléphonie informatique reconnaît automatiquement lorsqu’un poste est engagé et achemine l’appel vers le prochain poste disponible dans le groupe de recherche. Cela contraste avec les anciennes solutions téléphoniques antérieures au milieu des années 1980, qui obligeaient l’appelant à endurer des sonneries sans fin vers des extensions avant que le système ne reconnaisse que la ligne était occupée et déplace l’appelant vers l’extension suivante. De ce point de vue, le distributeur automatique d’appels permet à l’appelant d’accéder à une personne réelle beaucoup plus rapidement qu’au cours des décennies passées.
Le distributeur automatique d’appels est souvent associé à d’autres logiciels qui peuvent poser à l’appelant une série de questions automatisées, ce qui permet de réduire la portée de l’objectif de l’appel. Ces données supplémentaires permettent au système de distribution automatique d’appels d’acheminer l’appel vers un groupe sélectionné d’extensions qui sont réservées pour aider avec des requêtes de nature spécifique.
Par exemple, de nombreuses compagnies de téléphone disposent aujourd’hui d’un numéro central d’assistance téléphonique résidentielle. Lorsque l’abonné appelle pour obtenir de l’aide, le standard automatique peut poser quelques brèves questions auxquelles l’appelant répondra soit vocalement, soit en appuyant sur les touches du clavier du téléphone. Les informations collectées permettent ensuite à l’ACD d’acheminer l’appelant vers un groupe dédié à l’assistance technique, aux problèmes de facturation ou aux requêtes générales du service client. Cela aide à réduire le nombre de personnes avec lesquelles l’appelant peut avoir à parler avant d’obtenir une réponse satisfaisante.
Le distributeur automatique d’appels a rendu la fourniture d’un service client à un grand nombre de clients beaucoup plus facile qu’elle ne l’était par le passé. Au fur et à mesure que de nouvelles innovations dans les logiciels et les procédures de téléphonie sont développées, des applications supplémentaires pour le distributeur automatique d’appels peuvent être anticipées.