Un niveau de service est une évaluation de la performance associée à une fonction spécifique au sein d’une entreprise. Mesurer ce type de performance implique souvent de considérer dans quelle mesure un processus ou une procédure sert un objectif prévu et aide l’entreprise à se rapprocher de ses objectifs déclarés. En tant qu’outil commercial, l’évaluation du niveau de service est importante pour déterminer l’efficacité d’une entreprise, ainsi que pour ouvrir la voie à l’identification de stratégies qui aident à augmenter ce niveau ou cette norme et à faire progresser l’entreprise.
Le concept de niveau de service peut être appliqué à presque tous les aspects d’une opération commerciale. L’un des exemples les plus courants concerne l’exploitation d’un centre d’appels. Dans ce type d’environnement, répondre aux appels entrants de la manière la plus efficace possible est la clé du succès de l’opération. À cette fin, des normes et des objectifs sont définis pour aider à minimiser les temps d’attente et également à réduire le nombre d’appels abandonnés pendant une heure de travail typique. En évaluant les données réelles qui montrent combien de temps les appelants sont restés en attente avant d’être assistés et combien d’appelants ont raccroché après avoir été mis en attente pendant une période prolongée, il est possible de déterminer à la fois le niveau de service actuel et de réfléchir à la manière d’augmenter ce niveau au fil du temps. temps.
L’évaluation du niveau de service est également un élément important de la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Dans ce scénario, une évaluation correcte du niveau peut aider à structurer les tâches de la chaîne d’approvisionnement de manière à garantir qu’un stock suffisant est disponible pour répondre aux besoins immédiats. Dans le même temps, un niveau de service équitable nécessite que la commande soit organisée de manière à garantir que les remplacements de ce stock sont reçus en temps opportun et qu’aucune interruption du processus de production n’a lieu en raison d’un manque de stock disponible.
À la base, le niveau de service consiste à faire l’utilisation la plus prudente des ressources disponibles afin que les objectifs de l’entreprise soient atteints. Les clients reçoivent une assistance quand et comme ils le souhaitent, les biens sont produits de manière à la fois efficace et rentable, et la qualité générale du service et de l’assistance offerte est suffisante pour fidéliser la clientèle. La portée du niveau de service englobe tout, des contrats avec les clients à la production de produits de qualité qui sont livrés à temps à chaque fois. Les entreprises qui souhaitent poursuivre leur expansion portent une attention particulière au niveau de service fourni à chaque phase de l’opération et recherchent en permanence des moyens d’améliorer l’opération afin d’atteindre un niveau supérieur.