Les programmes de fidélisation de la clientèle sont des systèmes mis en place par les entreprises de vente au détail et de services pour fidéliser les clients. La pièce maîtresse de la plupart de ces programmes est une carte en plastique que le client glisse chaque fois qu’il achète quelque chose à l’entreprise. La carte fournit à l’entreprise des informations sur le consommateur et peut également renforcer l’habitude du consommateur de faire affaire avec cette entreprise. Parfois, la carte offre également des avantages secondaires.
Ces programmes sont devenus de plus en plus populaires aux États-Unis au cours de la dernière décennie. Presque tous les grands supermarchés ou chaînes hôtelières ont une sorte de carte qu’ils délivrent aux consommateurs. Selon certains rapports, la famille moyenne est membre de 14 programmes de ce type ! Partiellement à blâmer est un effet de train en marche; une fois qu’une entreprise dans une industrie crée un programme de fidélisation de la clientèle, l’incitation pour les autres à le faire devient beaucoup plus grande.
Pour une entreprise, l’un des principaux avantages d’un programme de fidélisation client est l’information qu’il fournit sur les habitudes de consommation. Habituellement, les entreprises promettent uniquement de stocker et de transmettre des informations agrégées, c’est-à-dire de garder les acheteurs individuels anonymes. Même avec cette mise en garde, ils sont capables de collecter de grandes quantités de données utiles. Par exemple, les supermarchés dotés de programmes de fidélisation de la clientèle peuvent facilement suivre les articles que les gens achètent souvent ensemble, puis placer ces articles plus près dans le magasin pour encourager les acheteurs à acheter cette combinaison.
La fidélisation réelle de la clientèle peut aussi parfois résulter de programmes de fidélisation de la clientèle. Si un magasin particulier nécessite une carte spéciale pour effectuer un achat, les acheteurs peuvent se tourner vers les magasins avec lesquels ils ont des relations existantes. Cela rend la barrière à l’entrée pour une autre entreprise légèrement plus élevée. Les récompenses réelles peuvent également accroître la fidélité des clients. Les gens sont plus susceptibles d’acheter du café au même endroit si leur dixième tasse est gratuite. En général, les petites institutions utilisent plus souvent ce type de système.
Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent également servir de forme de discrimination par les prix. La discrimination par les prix est le processus consistant à facturer deux prix différents pour le même article. Si possible, cette technique est idéale pour une entreprise, car elle peut extraire plus d’argent de ceux qui sont prêts à le payer sans bloquer ceux qui ne sont prêts qu’à payer le prix le plus bas. En balisant certains articles, puis en offrant des remises découlant d’une carte de fidélité client, un supermarché peut donner l’impression aux détenteurs de la carte qu’ils ont économisé de l’argent, tout en soutirant de l’argent supplémentaire aux consommateurs qui ne se soucient pas assez d’obtenir la carte.