Un système de plainte est un ensemble de procédures de gestion des conflits au sein d’une organisation comme une entreprise ou un organisme de bienfaisance. L’établissement de méthodes spécifiques pour traiter les plaintes garantit que tous sont traités équitablement et équitablement, tant que les gens adhèrent au système. Cela diffère des méthodes de traitement des réclamations externes telles que les préoccupations concernant le service client, les produits défectueux et d’autres problèmes. Certaines entreprises conçoivent leurs propres systèmes, tandis que d’autres peuvent utiliser des systèmes génériques développés par des consultants commerciaux, avec quelques petits ajustements pour le lieu de travail donné.
Dans un système de plainte, une organisation met en place un processus de dépôt de griefs. Cela implique souvent un rapport écrit à un superviseur détaillant la situation, et si le superviseur fait partie de la plainte, l’employé peut se tourner vers un autre membre du personnel. Les lieux de travail dotés de syndicats peuvent traiter les réclamations par l’intermédiaire de représentants syndicaux. Les employés rencontrent le représentant, parlent du problème et cette personne approche la direction pour discuter de la situation et travailler à une résolution.
Le système de gestion interne des conflits exige généralement que les personnes suivent les procédures lors de la réception des plaintes, y compris l’examen et la réponse. Si un superviseur ne veut pas donner suite, il doit expliquer pourquoi et fournir des informations sur la manière de faire appel si l’employé n’est pas d’accord. Les gens peuvent avoir besoin de remplir des listes de contrôle ou d’autres documents pour montrer comment ils répondent à un grief, dans le but de prévenir les situations où les employés prétendent qu’ils ne reçoivent pas un traitement égal.
Les superviseurs peuvent être en mesure de faire des choses comme organiser une médiation entre deux employés qui ont un différend, transférer un employé dans un autre service pour résoudre un conflit insoluble ou organiser une réunion avec un responsable pour fournir des commentaires et des suggestions. Les employés qui estiment qu’ils ne reçoivent pas un traitement juste ou raisonnable de la part d’un gestionnaire peuvent demander une intervention. Le système de plainte traite également les allégations de harcèlement sexuel et d’autres problèmes juridiques potentiels, bien que le processus pour les situations de responsabilité légale puisse être légèrement différent.
Le manuel de l’employé doit discuter du système de plainte et fournir aux gens des informations sur la personne à qui s’adresser et sur le fonctionnement du processus de règlement des griefs. Si un lieu de travail ne dispose pas d’un tel système, les employés peuvent faire pression sur les ressources humaines pour en mettre en place un. La mise en place d’un système de plainte peut prévenir les problèmes courants de responsabilité en milieu de travail, comme les poursuites des employés, et peut également améliorer le moral des employés. Même si les employés n’utilisent pas le système, ils peuvent apprécier le fait qu’il existe et se sentir ainsi plus fidèles à l’entreprise.