Un système de relation client est un logiciel personnalisé pour gérer les besoins de service client d’une organisation. Il permet aux employés de gérer les données liées aux contacts avec les clients, allant des demandes d’informations aux réclamations concernant les produits et services. Les entreprises peuvent utiliser des logiciels prêts à l’emploi conçus à des fins génériques, et elles peuvent également commander des produits personnalisés programmés pour répondre à des fins spécifiques. Cela peut être nécessaire si une entreprise a des besoins importants et complexes.
Un tel logiciel peut créer une interface entre les consommateurs, le personnel et les produits eux-mêmes. Le système de relation client maintient une base de données de produits et services avec des informations d’inventaire et de localisation pertinentes. Il enregistre également les données des clients. Lorsque les vendeurs interagissent avec les clients, ils saisissent des données dans le système pour suivre les clients et les servir plus efficacement.
Les clients peuvent entrer dans le système de relations avec les consommateurs par le biais de formulaires de commande en ligne, d’enquêtes et d’autres communications. Ils peuvent également contacter directement les représentants de l’entreprise pour discuter des problèmes que les aspects automatisés du système ne peuvent pas résoudre. Par exemple, un client peut avoir une plainte sur un produit qui nécessite une escalade vers un superviseur pour obtenir une résolution appropriée, ou un client peut souhaiter parler à un représentant pour en savoir plus sur les différentes options de produit.
Une fonction utile d’un système de relation client est le support automatisé. Les systèmes sophistiqués peuvent avoir des interfaces d’intelligence artificielle (IA) qui peuvent traiter les questions et les plaintes de base pour permettre aux techniciens de se concentrer sur les clients qui ont besoin d’une assistance personnelle. Ces programmes peuvent également envoyer des rappels de produits et de commandes, y compris des notifications d’expédition aux clients qui commandent généralement la même chose.
Dans l’entreprise, les membres du personnel peuvent accéder au système de relation client et l’utiliser pour analyser la performance globale et le service client. Ils peuvent utiliser des sondages et des outils similaires pour voir ce que les consommateurs pensent de l’entreprise, et ils peuvent également suivre les plaintes et noter le temps qu’il faut pour parvenir à une résolution satisfaisante des situations de plainte. Le système peut également être utilisé pour suivre les ventes et les services, et pour aider les entreprises à prendre des décisions en matière d’inventaire. Si un magasin d’une région traite un produit très rapidement, par exemple, le système de relation avec le consommateur peut inciter la société mère à envoyer plus de fournitures.
Les coûts d’un système de relation client peuvent varier. Plus il y a de fonctionnalités, plus il a tendance à être cher. Les entreprises peuvent facturer des frais réduits pour les licences d’utilisation du logiciel sur plusieurs ordinateurs et peuvent également offrir des remises sur les forfaits. Ces remises peuvent regrouper l’achat initial avec des frais de service pendant un an ou plus pour fournir à l’entreprise des produits et une assistance moyennant des frais fixes.