Un système de satisfaction client est un processus utilisé par les entreprises pour mesurer les attitudes de leurs clients envers les biens et services. À bien des égards, des clients insatisfaits peuvent entraîner une baisse des revenus, une diminution de la part de marché et une mauvaise réputation de marque pour une entreprise. Un système est nécessaire pour mesurer les attitudes, la satisfaction et le bonheur des clients envers une entreprise et ses produits. Ce système comprend généralement un service distinct qui mesure à la fois les activités internes et les rapports externes. Il peut inclure de nombreuses pièces pour renforcer le processus.
La création d’un système de satisfaction client approprié commence par l’identification du marché cible d’une entreprise et des consommateurs novices ou réguliers. Une entreprise commencera le plus souvent par ces personnes en termes de collecte de commentaires. Un marché cible représente la base de consommateurs qui, selon une entreprise, est la plus intéressée par ses produits. Le marché peut inclure ou non des clients réels. Les nouveaux clients et les clients réguliers sont la deuxième recherche des sociétés du groupe dans leurs activités de satisfaction client.
Une enquête de satisfaction client doit établir un lien entre l’entreprise et ses clients. Cette connexion commence souvent par la demande ou le désir des consommateurs, qui représente ce que les consommateurs attendent d’un produit. Les entreprises examinent ensuite les produits fabriqués et vendus dans le cadre de leurs opérations normales. Toutes les données recueillies auprès des consommateurs et de l’entreprise ou de ses produits fournissent généralement des informations sur cette connexion. Une entreprise peut toutefois inclure d’autres informations dans le système pour en savoir plus sur les consommateurs.
Souvent placés au sein des services administratifs, les systèmes de satisfaction client sont normalement organisés en centres de coûts. Cela signifie que le service ou le système ne fait qu’augmenter les coûts d’exploitation d’une entreprise. Une entreprise doit trouver un moyen peu coûteux d’exploiter un système de satisfaction client. Les méthodes les plus courantes sont les appels téléphoniques, les courriels ou les sondages envoyés directement aux consommateurs au moment de l’achat. Ces éléments nécessitent des informations immédiates ou quasi immédiates qui répondent à des questions définies, fournissant à une entreprise des commentaires des consommateurs sur le système.
Les commentaires sont souvent un élément essentiel de la relation d’une entreprise avec ses consommateurs, en particulier ceux qui achètent des biens ou des services pour la première fois. Les informations tirées du système de satisfaction client permettent à une entreprise de comprendre la satisfaction actuelle et la confiance dans l’entreprise. Les entreprises envoient souvent les informations sur les enquêtes de satisfaction aux parties de l’entreprise directement impliquées dans certaines activités commerciales. Cela permet aux individus internes de mieux comprendre leurs propres impacts et ceux de leurs départements sur les activités globales de l’entreprise. Des défauts majeurs ou des groupes de consommateurs insatisfaits conduisent souvent à des changements mis en œuvre pour corriger ces problèmes dans une entreprise.