Un système de service est un conglomérat vaguement défini d’idées, de logiciels et de processus utilisés pour fournir des services aux clients. Le terme « système de service » est utilisé pour décrire presque tout ce qui se rapporte à la prestation d’un service. Cela peut s’appliquer à des concepts aussi disparates que les systèmes téléphoniques automatisés qui donnent les soldes des cartes de crédit aux pratiques d’embauche qui permettent aux stations-service à service complet de disposer du personnel approprié. L’utilisation la plus courante du terme s’applique au personnel et aux systèmes informatiques qui permettent aux entreprises de communiquer avec les utilisateurs finaux des produits. Bien que cette définition soit la plus courante, elle n’en est qu’une parmi tant d’autres.
À l’origine, un système de service était tout système permettant à un utilisateur novice d’effectuer rapidement et efficacement des tâches avancées. Les premiers exemples de ces systèmes étaient souvent la paie et le suivi des stocks. Ces programmes informatiques permettaient aux travailleurs n’ayant qu’une compréhension limitée de leur travail de produire avec précision des formulaires et des factures de qualité professionnelle. On a supposé que ces programmes formeraient une béquille, permettant aux novices d’apprendre sur le tas jusqu’à ce qu’ils n’aient plus besoin de l’aide du programme.
À partir de ce moment, la définition a commencé à se diviser. La prochaine signification majeure derrière un système de services était dans l’industrie des services et les entreprises non productrices. On a dit que les entreprises qui fournissaient des services à un large éventail de personnes ou dans un large éventail d’industries faisaient partie d’un système. Cela s’appliquait à des entreprises telles que des chaînes de stations-service, des entreprises de réparation et même des laveries automatiques. Issus de ce groupe, les entreprises de services, comme les cabinets de marketing ou encore les avocats, sont entrées dans le système des services.
Dans le même temps, la définition de base a commencé à s’appliquer à tout service d’entreprise qui améliorait la productivité de l’organisation. Il s’agissait finalement de tout, des changements dans la rotation des quarts de travail aux serveurs de messagerie internes. Ce sens est devenu si large qu’il pourrait littéralement s’agir de presque tous les processus utilisés, même par un petit nombre d’employés.
La dernière itération du système de service s’applique à l’interaction de l’entreprise avec le public. Cette définition est essentiellement le point central de toutes les versions précédentes. C’est une méthode permettant aux travailleurs inexpérimentés d’interagir en toute confiance, et elle améliore la productivité des travailleurs et fournit un service tangible aux clients. Cette définition de base commune permet au terme de fonctionner de pratiquement n’importe quelle manière et d’être toujours nominalement correct.
Ces systèmes de service sont souvent des améliorations de la qualité de vie des clients. Ils incluent un support technique automatique et des services interactifs. Il peut s’agir de forums d’entreprise, de systèmes téléphoniques automatisés ou de systèmes de questions-réponses en ligne. Lorsqu’il s’agit de véritables agents d’entreprise, les bases de données internes affichent des informations d’assistance et des profils de compte pour le client spécifique. Cela permet au travailleur de comprendre rapidement exactement ce qui se passe, même s’il n’a jamais parlé au client avant ce jour-là.