La formation en centre d’appels fait référence à la formation et à l’apprentissage qu’une personne doit suivre pour devenir représentant d’un centre d’appels. En règle générale, peu de scolarité formelle est requise pour devenir représentant d’un centre d’appels. La plupart des entreprises exigeront un diplôme d’études secondaires, et un diplôme d’associé ou de licence peut rendre un candidat plus compétitif, mais est rarement requis. Une grande partie de la formation se fait donc sur le tas, et la formation en centre d’appels est spécifique à l’entreprise.
Il existe de nombreux types de centres d’appels, et la formation spécifique au centre d’appels dépendra de la nature du centre d’appels. Certains sont conçus pour prendre des commandes de produits à vendre. Dans de tels cas, la formation suivie par le personnel du centre d’appels peut impliquer d’apprendre à vendre au client ou à amener le client à ajouter d’autres articles à sa commande particulière.
D’autres centres d’appels peuvent s’occuper de prendre des réservations, telles que des réservations pour un hôtel ou une agence de location de voitures. D’autres encore seront des centres de réclamation des clients où les individus appellent pour commenter ou se plaindre d’un produit qu’ils ont. D’autres centres d’appels sont conçus simplement pour fournir des informations, soit des informations sur les produits aux nouveaux clients, soit des informations sur les comptes et les produits aux clients existants. Presque toutes les entreprises, d’une société de carte de crédit à un hôtel en passant par une compagnie d’assurance, ont un type de centre d’appels dans lequel les besoins des clients sont satisfaits et les préoccupations sont traitées, et la formation du centre d’appels sera spécifique à ce que le client est susceptible de besoin.
Bien que cela signifie qu’il existe une grande variété de types de formation dans les centres d’appels, il existe certains points communs dans lesquels la plupart des agents des centres d’appels sont susceptibles d’être formés. La plupart des centres d’appels utilisent des systèmes téléphoniques multilignes et l’utilisation de ces systèmes pour mettre en attente ou transférer des appels peut être plus complexe que d’utiliser un système téléphonique de base. Ainsi, la formation consiste généralement à apprendre à utiliser le système téléphonique du centre d’appels.
À l’ère de la technologie moderne, la plupart des centres d’appels disposent également de systèmes informatiques. Ces systèmes peuvent contenir des informations sur le compte client dont un agent a besoin pour répondre aux questions des clients. Le système informatique peut également être un système par lequel les agents du centre d’appels saisissent des informations sur l’appelant, telles que des commandes ou des demandes. La formation implique généralement d’apprendre à utiliser ces systèmes afin que les agents puissent répondre aux appels des clients et en faire des enregistrements appropriés dans le programme informatique approprié.