Un portail d’auto-assistance est un type spécifique de logiciel informatique qui permet aux utilisateurs d’accéder à des informations avec peu ou pas d’aide. De nombreux types de logiciels ou de portails Internet existent, de la paie à la formation en passant par les fonctions de service à la clientèle. Le but d’un portail d’auto-assistance est de permettre à un employé ou à un client d’accéder au système d’une entreprise dans un but précis. La plupart des logiciels de portail permettent à une entreprise de personnaliser la fonction et l’utilisation du logiciel de portail. Il faut veiller à déterminer si les avantages d’un portail d’auto-assistance l’emportent sur les inconvénients potentiels.
Quelques types de logiciels de portail différents incluent le tableau de bord numérique, le jeu pur, l’application et l’infrastructure. Un tableau de bord numérique est un point de départ pour de multiples applications dans le progiciel d’une entreprise. Les portails Pure Play ont plus de fonctionnalités et créent des interfaces sur plusieurs plates-formes informatiques. Un portail d’auto-assistance d’application comprend un logiciel de groupe de travail adapté à l’utilisation du portail. Les portails d’infrastructure sont souvent conçus spécifiquement pour le logiciel de gestion interne d’une entreprise ; les portails peuvent prendre en charge les fonctions Internet ou intranet.
La technologie et son utilisation dans les affaires modifient considérablement les opérations commerciales standard. À bien des égards, une entreprise cherche à tirer parti de la technologie de manière à réduire les frais généraux et à améliorer les fonctionnalités de l’entreprise. Un portail d’auto-assistance supprime l’utilisation de la main-d’œuvre de certaines fonctions en permettant à un individu d’accéder à un serveur pour obtenir des informations. Par exemple, un employé peut accéder à un portail afin de se former et d’acquérir de nouvelles compétences nécessaires à son travail. Les clients peuvent accéder à un portail pour acquérir des connaissances sur les produits ou demander de l’aide pour certaines activités.
Bien que les logiciels de portail ne soient pas rares dans les entreprises, les entreprises doivent décider d’utiliser leurs propres ressources pour la technologie ou d’externaliser la fonction. Par exemple, l’externalisation technologique permet à une entreprise formée et éduquée en technologie d’offrir les portails spécifiques dont elle a besoin. Cela peut permettre à une entreprise d’économiser du temps, de l’argent et des efforts lors de l’adaptation de la technologie à ses opérations. L’entretien de la technologie et son adaptation à l’utilisation relèvent également du processus de technologie externalisée. Une analyse coûts-avantages est nécessaire pour déterminer si une entreprise doit créer ses propres portails technologiques ou externaliser la fonction.
Bien qu’un portail d’auto-assistance puisse offrir de nombreux avantages à une entreprise, les propriétaires et les dirigeants doivent réfléchir attentivement au processus. Les logiciels de portail peuvent entraîner des tâches dans une entreprise, redéfinir les emplois et susciter un malaise quant à la stabilité future de l’emploi. Les clients peuvent également se sentir isolés et penser que traiter avec un ordinateur est le résultat d’une entreprise indifférente. La technologie est également sujette à des pannes et à des retards potentiels des systèmes logiciels qui fonctionnent mal. Les entreprises doivent peser soigneusement ces problèmes lors de la mise en œuvre d’un logiciel de portail.