La recherche sur les clients est généralement effectuée via l’utilisation d’enquêtes auprès des clients, les données reçues des plaintes des clients et l’utilisation d’acheteurs infiltrés. Les groupes de discussion comptent également parmi les nombreuses façons d’analyser les consommateurs. Un autre type de recherche client comprend les programmes de récompense ou les programmes d’incitation qui suivent les achats des consommateurs en offrant aux clients une remise en échange de leur participation à un programme.
Les propriétaires d’entreprise qui analysent la recherche client trouvent de meilleurs moyens d’améliorer le service client, ainsi que des moyens d’améliorer la fidélisation de la clientèle. Une recherche approfondie sur les clients peut aider à identifier les forces, les faiblesses et la perception générale du public d’une entreprise. Il fournit également des informations utiles pour identifier les types de clients fréquentant une entreprise, ce qui aide les annonceurs à cibler plus directement les consommateurs potentiels.
Les particuliers et les entreprises qui s’intéressent à la recherche sur les clients utilisent souvent les commentaires obtenus lors des sondages auprès des clients. Une enquête client ou un questionnaire peut être distribué à des clients individuels ou une entreprise peut utiliser un centre d’appels client pour parler avec des clients par téléphone afin de déterminer le niveau de service qu’un client a expérimenté dans une entreprise particulière. La participation à ce type de recherche marketing peut également être proposée aux clients en ligne ou par courrier.
Les plaintes des clients peuvent également être un moyen d’acquérir des recherches utiles sur les clients. Les personnes qui déclarent avoir fait l’expérience d’un mauvais service client contribuent à attirer l’attention de l’entreprise sur les perceptions des clients. Une fois ces informations partagées, les propriétaires et les gestionnaires peuvent travailler avec les employés de première ligne pour déterminer la meilleure façon de traiter les plaintes des clients. Ils peuvent également modifier les politiques internes de manière à offrir au public le meilleur service client possible.
Le service client stratégique sert à améliorer les résultats d’une entreprise et aide les entreprises à exceller au-dessus de la concurrence. Les entreprises les plus performantes sont celles qui s’efforcent de constituer une base de clientèle solide, ainsi que de la fidéliser. Ces entreprises collectent généralement des informations sur les consommateurs en invitant des acheteurs infiltrés à fournir des rapports détaillés sur leurs expériences avec une entreprise. Ces rapports incluent souvent des informations qui vont au-delà du service fourni par les membres du personnel, mais incluent également des informations sur les impressions faites par la signalisation, la propreté, l’emplacement physique et la qualité de ses produits ou services.
L’un des types d’études de clientèle les plus fiables implique des groupes de discussion. En invitant des individus d’un certain groupe démographique à participer à des groupes qui offrent des commentaires sur des produits ou des services, une entreprise peut obtenir une lecture assez précise de la voix du client. Les chercheurs peuvent utiliser les informations recueillies auprès de ces groupes pour améliorer le marketing client, ainsi que pour améliorer la perception des clients.