Un analyste du centre de services fournit un support technique aux membres d’une organisation et aux clients qui utilisent les produits ou services d’une entreprise. Il ou elle gère les appels des utilisateurs, crée des tickets de support et dépanne pour trouver une solution aux problèmes logiciels et matériels. Certains analystes du centre de services effectuent également des tâches de maintenance pour le service technologique de l’entreprise, notamment la création de sauvegardes et l’optimisation des systèmes existants. Pour devenir analyste de service d’assistance, vous aurez normalement besoin d’un diplôme d’associé ou d’un baccalauréat en technologie, éventuellement de certifications de support technique et de réparation d’ordinateurs, d’excellentes compétences en service client et d’une expérience dans le dépannage et la réparation d’ordinateurs, d’imprimantes, de réseaux et d’appareils mobiles.
De nombreux postes d’analystes de centre de services nécessitent un diplôme d’associé ou supérieur, ou des certifications spécifiques. Il n’est pas rare, cependant, d’avoir besoin à la fois d’un diplôme et de certifications pour trouver un emploi dans le domaine. Le diplôme nécessaire est généralement lié à l’informatique, aux technologies de l’information ou à la gestion des systèmes d’information.
Les employeurs qui exigent des certifications peuvent souhaiter que vous soyez certifié en réparation d’ordinateurs, en réseautage, en service à la clientèle ou en gestion de projet. Certains employeurs n’exigent pas de certifications lorsque vous commencez le travail, mais ils exigent que vous les obteniez dans un délai précis. Si vous possédez déjà diverses certifications, vous pouvez devenir analyste de centre de services sans avoir besoin d’un diplôme universitaire.
Selon la complexité des tickets de support sur lesquels vous travaillerez, cela peut nécessiter différents niveaux d’expérience pour que vous deveniez un analyste du centre de services. Certains postes sont des postes d’assistance d’entrée de gamme dans lesquels vous résolvez des problèmes courants avec des logiciels et disposez d’une base de données qui vous aide à trouver des solutions. D’autres emplois nécessitent quelques années d’expérience dans un domaine de support technique et des compétences de dépannage plus complexes. Les deux niveaux comprennent généralement une sorte de programme de formation au cours des premières semaines d’emploi. La formation vous aide à apprendre le système de ticket d’assistance utilisé par l’entreprise et vous familiarise avec le processus d’assistance client.
Pour devenir analyste de centre de services, vous devez également être flexible et posséder d’excellentes compétences en communication et en service à la clientèle. Les clients ont besoin d’assistance la plupart des heures de la journée, c’est pourquoi de nombreux postes d’analystes du centre de services nécessitent divers quarts de travail et de longues heures et peuvent nécessiter que vous soyez parfois sur appel. D’excellentes compétences en communication sont indispensables, car une grande partie de votre interaction avec les employés et les clients se fera par téléphone. Être un bon auditeur est essentiel pour résoudre les problèmes de manière efficace et efficiente.