Les entreprises ont souvent besoin d’évaluations pour les aider à maintenir ou à accroître leur part de marché ou à découvrir des problèmes. Cependant, il peut être très difficile pour une entreprise de s’évaluer. Pour résoudre ce problème, de nombreuses entreprises engagent des entreprises clientes mystères pour effectuer des évaluations secrètes et fournir des commentaires sur leurs conclusions.
Les expériences que les gens ont lorsqu’ils fréquentent une entreprise sont très importantes. Ces expériences jouent un rôle essentiel dans le succès ou l’échec d’une entreprise. Sachant cela, de nombreuses entreprises sont prêtes à investir dans l’amélioration et le maintien d’un niveau élevé de service à la clientèle. Le problème est qu’ils ne savent pas exactement quels domaines doivent être améliorés. C’est là que les services des entreprises de clients mystères peuvent être utilisés.
Les entreprises clientes mystères recrutent des associés, communément appelés clients secrets. Dans certains cas, ces personnes sont des employés. Dans d’autres cas, ces individus sont des agents libres qui acceptent des missions quand ils le souhaitent mais qui n’ont aucune obligation de travailler. Certains associés ne reçoivent même pas de compensation financière. Au lieu de cela, ils reçoivent des biens et des services gratuits pour compenser leur temps et leurs efforts.
Une fois que les entreprises clientes mystères ont recruté des individus, elles leur ordonnent de sortir et de fréquenter certaines entreprises. Parfois, les acheteurs secrets accèdent également aux services téléphoniques ou Internet. Dans tous les cas, ces personnes ne sont pas censées permettre à l’un des employés de savoir qu’elles évaluent l’entreprise.
Les acheteurs secrets ont généralement une liste d’éléments à évaluer. Ils peuvent être amenés à poser certaines questions ou à interagir avec un certain nombre d’employés. Les entreprises clientes mystères demandent généralement à leurs associés de faire des choses qu’ils ne feraient pas normalement ou de créer des situations inutiles. Par exemple, un acheteur secret peut être invité à effectuer un achat, puis à demander un remboursement, simplement pour voir le niveau de service client qui sera fourni lorsqu’il le fera.
Dans certains cas, les entreprises ont des préoccupations particulières concernant certains aspects de leur service client. Les entreprises clientes mystères qu’elles embauchent s’efforceront généralement de cibler ces domaines lors de leur évaluation. Dans de nombreux cas, cependant, ce sont les sociétés de visites mystères qui élaborent l’ensemble du programme. Selon les besoins de l’entreprise, il peut être nécessaire de développer un programme personnalisé d’achat secret.
Plusieurs associés sont susceptibles d’évaluer une entreprise avant qu’une évaluation finale ne soit effectuée. Une fois cela fait, l’entreprise de client mystère embauchée fournit généralement une rétroaction à son client. Cela peut inclure des rapports, des statistiques et des commentaires de clients secrets. Les entreprises clientes mystères sont également couramment impliquées pour aider leurs clients à développer des stratégies pour améliorer leurs performances dans les domaines où il existe un tel besoin.