L’un des principaux liens entre la gestion de la relation client (CRM) et l’intelligence d’affaires est que l’intelligence d’affaires informe souvent le CRM. Par exemple, si un directeur des ventes souhaite déterminer comment vendre son produit à un client particulier, il peut utiliser les données de veille économique pour mettre à jour les directives CRM, fournissant des conseils aux commerciaux susceptibles de communiquer avec ce client. Un autre lien entre CRM et business intelligence réside dans la capacité des responsables commerciaux à enregistrer des données CRM et à les intégrer à leurs données de business intelligence. Un professionnel, par exemple, peut collecter des données sur les types de clients qui ont acheté certains produits et services et analyser ces données pour déterminer la meilleure façon de réaliser des ventes à l’avenir.
Le CRM décrit généralement le logiciel et les pratiques des responsables commerciaux qui suivent les comptes clients. Les informations concernant les besoins, l’historique des ventes et les contacts avec les clients peuvent être incluses dans les comptes CRM. L’intelligence d’affaires fait référence aux données qui aident les gestionnaires à prendre des décisions commerciales éclairées. Ce type d’intelligence peut être une information intérieure concernant les performances d’une entreprise, mais il peut également s’agir de données liées aux comportements du marché et aux performances des concurrents.
Pour de nombreux professionnels de la vente, le CRM et l’informatique décisionnelle sont interdépendants. Lorsqu’un vendeur travaille avec un nouveau client, par exemple, il peut constater qu’il n’y a pas d’historique pour l’aider à savoir quels arguments de vente sont les plus efficaces. Un professionnel ne peut pas savoir quelles méthodes fonctionnent le mieux pour un client particulier, car il est probable que son entreprise n’ait pas contacté ce client dans le passé. Pour cette raison, un professionnel de la vente peut utiliser l’informatique décisionnelle pour déterminer comment il doit approcher un client en fonction de données relatives à d’autres clients de secteurs, de tranches de revenu ou de régions similaires.
Une autre connexion utile entre le CRM et l’informatique décisionnelle permet aux annonceurs et aux spécialistes du marketing de lancer des campagnes réussies. Les professionnels du marketing peuvent utiliser les données CRM pour savoir à quels types de consommateurs les produits ou services d’une entreprise peuvent plaire. Après avoir recherché ces données, un professionnel du marketing peut utiliser l’intelligence économique pour savoir quelles publications ces personnes lisent, quelles émissions elles regardent et quelles campagnes publicitaires ont le mieux réussi avec certaines données démographiques.
De nombreux professionnels comprennent qu’il existe un lien important entre le CRM et l’intelligence d’affaires dans le sens où les données CRM peuvent créer de nouvelles informations. Par exemple, si un directeur des ventes se rend compte qu’il a beaucoup de succès en vendant un produit à des personnes d’un certain groupe démographique, il peut considérer ces données comme une intelligence économique précieuse. À l’avenir, un directeur des ventes pourrait utiliser cette nouvelle intelligence économique pour diriger plus efficacement les ventes et le marketing.