Le principal facteur de satisfaction des clients des centres d’appels est la résolution du premier appel, c’est-à-dire si un client parvient à une résolution satisfaisante d’un problème dès le premier appel. D’autres problèmes qui semblent jouer un rôle sont la gestion des conflits et les styles de communication du personnel du centre d’appels, ainsi que la délocalisation. Les entreprises peuvent choisir de concentrer leurs efforts sur la résolution au premier appel dans le but de satisfaire le plus grand nombre de clients. Des enquêtes marketing et d’autres méthodes sont disponibles pour aider les entreprises à déterminer si leurs efforts portent leurs fruits.
Lorsqu’un client contacte un centre d’appels pour obtenir de l’aide et obtient une réponse rapide et appropriée, cela tend à augmenter les niveaux de satisfaction. Le client peut avoir besoin d’une simple installation de service, d’un remboursement, d’une nouvelle pièce ou d’un autre service. Parvenir rapidement à une résolution peut aider l’entreprise à fidéliser le client. Si nécessaire, cela peut impliquer de donner au personnel du centre d’appels plus d’autonomie pour prendre des décisions pour satisfaire les clients et de s’assurer que les superviseurs sont disponibles pour une escalade immédiate des appels dans des situations plus complexes.
Le temps d’attente peut également jouer un rôle dans la satisfaction des clients des centres d’appels. Les clients qui passent une longue période de temps en attente peuvent devenir frustrés. Certaines entreprises tentent de résoudre ce problème en poussant plus de besoins de service sur leurs sites Web. Une compagnie de téléphone, par exemple, pourrait avoir un programme de configuration en ligne pour un nouveau service de base, afin de réduire le nombre de personnes appelant pour un service qui pourrait être automatisé avec succès, sans avoir besoin de parler à un représentant.
La façon dont les employés du centre d’appels communiquent peut également être un problème. La satisfaction des clients du centre d’appels peut chuter si les clients n’ont pas l’impression que le style de communication du représentant correspond au leur. Les compétences en résolution de conflits sont importantes pour les représentants, tout comme la capacité d’évaluer chaque appel individuellement pour décider de la manière la plus appropriée de traiter le client. Des outils pour ce faire peuvent être fournis pendant la formation pour augmenter les chances de réussite.
La délocalisation peut également jouer un rôle dans la satisfaction des clients des centres d’appels. De nombreuses entreprises peuvent choisir d’utiliser l’externalisation des processus métier pour répondre aux besoins des centres d’appels, en s’appuyant sur un service centralisé dans un autre pays. Parfois, les barrières linguistiques peuvent être un problème, tout comme le ressentiment face à la délocalisation et à la perte d’emploi dans certaines régions. Dans les pays où de solides débats sur la délocalisation dominent les médias et où de nombreux citoyens ont des opinions bien arrêtées sur ce sujet, appeler une entreprise nationale et entendre un accent étranger peut être choquant et entraîner une baisse de la satisfaction des clients des centres d’appels.