Un certain nombre de facteurs peuvent jouer un rôle dans la satisfaction des clients sans fil, notamment la qualité et la couverture des appels, les options de plan de service, les coûts, le service client et l’équipement. Bien que d’autres facteurs mineurs puissent également jouer un rôle, les entreprises ont tendance à se concentrer sur ces domaines clés lorsqu’elles tentent de commercialiser et de fournir des informations sur leurs services. Ces facteurs peuvent être appliqués à la fois aux téléphones intelligents et aux téléphones mobiles traditionnels, ce qui leur confère un large attrait sur les deux marchés.
Malgré toutes les nouvelles fonctionnalités dont disposent même les téléphones traditionnels, l’une des caractéristiques les plus importantes de la satisfaction des clients sans fil reste la qualité des appels. La qualité comprend non seulement le son et la clarté de la personne à l’autre bout du téléphone, mais aussi le potentiel d’appels interrompus. Les opérateurs qui obtiennent de bons résultats dans les sondages auprès des clients ont tendance à avoir moins d’appels interrompus. La couverture du réseau est également importante car elle donne aux clients un meilleur accès aux services vocaux dans un plus grand nombre d’emplacements.
L’une des choses que les opérateurs de téléphonie mobile ont toujours essayé de fournir est une pléthore d’options de plans de service qui correspondent aux modes de vie de nombreux clients différents. Qu’il s’agisse d’un forfait voix uniquement ou d’un forfait voix et données, plus un client a d’options, plus il est susceptible de trouver quelque chose qui correspond à ses besoins et à ses désirs. Compte tenu de la concurrence, les clients ont le choix entre de nombreuses options, à moins qu’ils ne soient déjà liés par un contrat.
Les options de plan de service entraînent des coûts. Des fonctionnalités telles que la messagerie texte illimitée, les nuits et les week-ends gratuits et les appels entrants gratuits peuvent contribuer à accroître la satisfaction des clients sans fil, car elles offrent aux clients plus de liberté sans se soucier des coûts. Compte tenu de la variété d’options disponibles, les clients peuvent avoir du mal à comparer les forfaits en fonction du prix s’ils envisagent autre chose que des forfaits d’appels illimités. Par conséquent, un transporteur qui détaille très clairement les options aura tendance à avoir des clients plus satisfaits.
L’équipement et la technologie jouent également un rôle dans la satisfaction des clients sans fil. Par exemple, les produits disponibles auprès de certains transporteurs peuvent être différents des produits disponibles auprès d’autres. Des enquêtes ont indiqué que certaines personnes pourraient être disposées à passer à un autre opérateur si le matériel disponible offre un avantage ou est plus demandé.
Bien qu’aucun client ne veuille utiliser le service client, ce qui peut avoir un impact sur la satisfaction des clients sans fil en soi, il est important de rendre l’expérience aussi agréable que possible. Les clients ont tendance à porter un regard très critique sur les longs délais d’attente ou sur une aide inefficace. Par conséquent, les entreprises qui investissent davantage dans le domaine du service à la clientèle pour réduire les temps d’attente et donner au personnel une formation appropriée peuvent voir un retour sur investissement dans la fidélité accrue de la clientèle.