Lorsque les services d’achat mystère, également connus sous le nom de services d’achat secrets, ont commencé, ils se concentraient principalement sur l’évaluation des magasins de détail, des restaurants et des bars. L’emploi de client mystère s’est développé pour couvrir toutes les industries qui fournissent des services au public. Les clients mystères peuvent évaluer les espaces publics, tels que les cinémas, les parcs sportifs, les hôtels et les clubs de santé. Les acheteurs peuvent également enquêter sur des entreprises telles que les compagnies aériennes, les hôpitaux et les écoles, voire les préparateurs de déclarations de revenus.
Toute entreprise dont le succès dépend de la satisfaction de ses clients utilise probablement une organisation de magasinage mystère pour évaluer l’approbation des clients et identifier les domaines à améliorer. La concurrence sur le marché est puissante et les détaillants ont peu d’options pour mesurer la satisfaction des clients ; tous les outils de mesure pour aider à identifier les zones de faiblesse sont importants.
La majorité des emplois de magasinage secret exigent que le client reste anonyme car il suit un scénario établi par le client et la société de magasinage mystère. À la suite de la visite, un rapport détaillé est généralement rédigé et soumis pour examen. Le processus de signalement se fait normalement en ligne et dans les 24 heures suivant l’évaluation. Certaines missions d’achat impliquent une évaluation instantanée sur place par le client mystère, et une récompense est immédiatement remise à l’employé s’il répond aux normes requises.
La précision est de la plus haute importance dans les évaluations d’emploi des clients mystères. Les acheteurs doivent clairement identifier les associés qui les aident ; ils sont souvent tenus de fournir des citations directes utilisées dans les salutations, les tentatives de vente incitative et les remarques d’adieu. D’autres facteurs exigeant des commentaires précis comprennent les conditions physiques intérieures et extérieures du magasin ou de l’emplacement, la tenue vestimentaire et l’hygiène des employés et le délai dans lequel chaque service a été fourni. Les rapports comportent généralement des questions à choix multiples concernant la qualité du service et des produits et des récits décrivant l’expérience d’achat globale.
Les sociétés d’études de marché qui contractent des emplois de client mystère par l’intermédiaire de tiers embauchent généralement des acheteurs en ligne et les forment à être attentifs et à suivre les directives du rapport. Ces sociétés de shopping secret fournissent la plupart des services de shopping mystère. Les grandes entreprises embauchent parfois directement des clients mystères pour travailler exclusivement pour eux, bien que le maintien de l’anonymat soit plus difficile avec cette méthode.
Si une société indépendante est utilisée, elle fournit plusieurs approches et des exemples de rapports au client potentiel pour évaluer ses besoins et recommander des formats et des options de notation. Le prix facturé par l’entreprise de shopping mystère dépend du niveau de personnalisation requis pour répondre aux besoins des clients. La durée du contrat, le nombre d’acheteurs requis et le temps nécessaire pour terminer le projet peuvent également affecter le prix. Certaines entreprises contractent uniquement pour des saisons spécifiques ou pour évaluer leur personnel à un endroit spécifique. D’autres entreprises embauchent des services de client mystère toute l’année.