Les opérations de front office font généralement référence à la partie d’une entreprise qui traite directement avec les clients ou qui est visible pour les clients et les observateurs. En revanche, les postes de back-office ou de support sont retirés du client. Pour de nombreuses entreprises, les postes d’opérations de front office peuvent inclure ceux de directeur de bureau, de représentant des ventes, de conseiller en placement, de réceptionniste, de représentant du service à la clientèle ou d’agent de réservation. Le personnel qui compose les opérations de front office gère l’expérience des clients de l’entreprise et est essentiel à la pérennité financière de l’entreprise.
L’industrie hôtelière est souvent citée en exemple dans les études sur l’administration du front office. De nombreux postes dans une chaîne hôtelière seraient considérés comme des emplois de front office, car ces employés interagissent constamment avec les clients et contribuent à façonner l’expérience client. Par exemple, l’agent d’enregistrement est chargé de s’assurer que le client se sent bien accueilli à son arrivée, se familiarise avec l’emplacement et peut être sûr que ses informations personnelles resteront en sécurité. Le rôle des opérations de front office est dynamique car il nécessite une combinaison de service, de vente et de récupération de service.
Les deux pierres angulaires des opérations de front office sont le service et la reprise de service. Les professionnels qui choisissent de travailler avec des clients souhaitent souvent tirer des avantages intrinsèques de leur travail, comme l’amélioration de l’expérience client ou la résolution de problèmes. Ils tirent satisfaction de contribuer au contentement d’une personne. Par exemple, dans l’industrie des technologies de l’information, les agents du service d’assistance et les techniciens de support sont considérés comme des emplois de front office car ils fournissent une assistance et une formation aux utilisateurs externes et internes d’une entreprise.
Dans le secteur bancaire, les emplois de front office peuvent inclure des caissiers, des banquiers personnels, des conseillers financiers et des directeurs de succursale. Ce sont les personnes avec lesquelles les clients interagissent afin d’effectuer des transactions de compte, d’obtenir des informations sur les services de compte potentiels, de résoudre les divergences et de traiter les modifications de compte. Les clients peuvent demander conseil au personnel de la réception avant de prendre une décision, c’est là que la composante de l’art de la vente entre souvent en jeu.
Les représentants commerciaux et les managers représentent un pourcentage important des opérations du front office. Ces postes sont chargés d’augmenter les revenus de l’entreprise en persuadant les clients que les produits et services de l’entreprise répondront à leurs besoins. Les représentants commerciaux doivent apprendre à lire les gens, à poser des questions appropriées et à répondre aux préoccupations des clients. Ils sont souvent impliqués dans l’évaluation de la situation actuelle du client et font des recommandations basées sur une adéquation entre les produits de l’entreprise et une lacune ou un besoin.
Les assistants administratifs peuvent être un travail de front office dans certains cas. Dans une petite entreprise ou un cabinet médical, le personnel de la réception aide à accueillir et à acheminer les demandes et les demandes de renseignements par l’intermédiaire de l’organisation. Bien que les assistants soient principalement considérés comme ayant un rôle de soutien, ils peuvent être ceux qui interagissent le plus avec les patients ou les clients. Le personnel de soutien peut également servir de gardien, ce qui peut empêcher certaines personnes d’avoir accès à l’équipe de direction d’une entreprise.