L’analyse comparative des centres d’appels est un processus par lequel l’activité et la productivité d’un emplacement sont évaluées pour déterminer les performances des employés. Un certain nombre de valeurs différentes peuvent être utilisées pour ce processus, bien que les statistiques courantes incluent la durée de chaque appel et les temps d’arrêt entre les appels. Les enquêtes et les examens internes peuvent également être utilisés pour l’analyse comparative des centres d’appels afin de déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent et des méthodes utilisées par les employés. Les informations déterminées à partir de ce processus peuvent être utilisées pour mieux affecter les employés aux heures d’appel les plus efficaces et pour établir les meilleures pratiques et les objectifs de vente.
Le processus d’analyse comparative des centres d’appels implique généralement l’utilisation de la surveillance de données internes ou externes pour déterminer divers chiffres sur les appels passés. Ces différents éléments d’information sont appelés « métriques » et peuvent être utilisés pour trouver un large éventail de problèmes à un endroit. Par exemple, les journaux d’appels peuvent être utilisés pour établir le temps moyen de chaque employé sur un appel, puis le comparer à la moyenne de l’entreprise dans son ensemble. Ce type d’analyse comparative des centres d’appels permet à une entreprise de définir facilement l’objectif des temps d’appel, puis d’évaluer chaque employé en fonction de ses paramètres individuels par rapport à celui-ci.
L’analyse comparative des centres d’appels peut, par exemple, déterminer que les employés ont un taux de réussite plus élevé pour atteindre les clients à une certaine heure de la journée. Si cela est établi, un emplacement peut avoir plus d’employés travaillant pendant ces heures qu’à d’autres moments. Cela augmente l’efficacité de l’emplacement dans son ensemble et offre aux employés plus de chances de réussir. L’analyse comparative des centres d’appels est souvent utilisée lors des évaluations des employés, avec des statistiques et des mesures évaluées comme un moyen de déterminer si des promotions ou des augmentations de salaire sont méritées.
Les entreprises externes sont souvent utilisées pour l’analyse comparative des centres d’appels, qui sont embauchées par une entreprise pour évaluer la performance des employés et des gestionnaires. Ces entreprises peuvent mener des enquêtes auprès des clients pour déterminer dans quelle mesure les gens sont satisfaits du service qu’ils reçoivent d’une entreprise. Ceci est particulièrement courant pour les centres d’appels entrants dans lesquels les clients appellent l’entreprise, plutôt que l’emplacement qui appelle les gens. Des analyses et des récompenses de l’industrie peuvent être décernées par ces sociétés tierces, permettant à différentes entreprises de comparer leurs mesures et de rivaliser pour obtenir les meilleures performances. L’utilisation de l’analyse comparative des centres d’appels peut établir des objectifs au sein de l’industrie que les entreprises individuelles peuvent ensuite s’efforcer d’atteindre.