Un centre de service client est un lieu conçu pour qu’un client puisse être en contact direct avec une entreprise. Les façons dont les deux parties communiquent peuvent varier. Une personne peut joindre un centre de service client par téléphone, en personne, par e-mail, par courrier postal ou par une combinaison de ceux-ci. Le centre de service peut également être la partie qui initie la communication pour diverses raisons.
De nombreuses entreprises, petites ou grandes, ont besoin de moyens pour communiquer directement avec leurs clients. Ils doivent communiquer pour diverses raisons en plus de répondre aux plaintes. D’autres raisons incluent la facturation, l’évaluation de la satisfaction des clients, la vente de produits et services supplémentaires, etc.
Un centre d’appels client est un centre de service client qui effectue la plupart de ses activités par téléphone. Il n’est même pas absolument nécessaire que le centre soit occupé par des personnes, puisque les appels peuvent être pris par des ordinateurs. Une liste d’options enregistrée numériquement peut parfois permettre à un appelant de faire les affaires dont il a besoin. Cependant, un appelant sera généralement redirigé vers une personne réelle à un moment donné de l’appel téléphonique, et cette liste d’options aidera un client à être connecté au bon service.
Les centres de service à la clientèle peuvent être dotés de n’importe quel nombre d’employés. Alors qu’une majorité sont généralement des représentants du service client, il existe d’autres postes qui peuvent être nécessaires pour le bon fonctionnement, tels que la gestion et le personnel de support technique. Le centre peut également être sous-traité par une société différente de celle qu’il représente et peut être situé pratiquement n’importe où dans le monde.
Le contact entre une entreprise et ses clients s’effectue principalement par l’intermédiaire d’un centre de service client. Souvent, le centre sera le «visage» de l’entreprise et doit respecter un ensemble de valeurs élevées pour aider l’entreprise à conserver une image professionnelle. Les principaux objectifs qui sont importants dans la représentation d’une entreprise sont de traiter les clients avec politesse, respect et en temps opportun. Les représentants du service client doivent savoir comment calmer les clients en colère tout en respectant la politique de l’entreprise, ainsi que savoir quoi faire des informations lorsqu’un client les contacte pour les féliciter pour une raison ou une autre.
Les membres du personnel d’un centre de service à la clientèle devront suivre une formation pour apprendre les valeurs spécifiques d’une entreprise. Ils devront également connaître les détails des problèmes pour lesquels les clients peuvent appeler. Le centre de service client d’une banque, par exemple, devra disposer d’employés connaissant les différents types de comptes bancaires, de prêts, d’investissements, etc. Le service client d’un atelier de réparation automobile, en revanche, peut avoir besoin de personnel connaissant les différents services effectués sur les voitures, en plus d’être en mesure de gérer les plaintes des clients.