Également connue sous le nom de produit de vente incitative, une vente complémentaire est un produit que les gens achètent pour accompagner un article qu’ils ont récemment décidé d’acheter ou qu’ils viennent d’acheter. Par exemple, une personne qui achète un ordinateur peut être amenée à acheter également une imprimante ou une caméra Web. Il existe toutes sortes d’articles de vente supplémentaires potentiels, certains plus subtilement poussés sur les clients que d’autres. Les ventes complémentaires constituent parfois une source importante d’activité pour une entreprise. Les employés peuvent être formés pour vendre tous les clients et sont récompensés pour un montant exceptionnel de ventes incitatives et punis pour ne pas avoir essayé.
Toutes les entreprises ont le potentiel de pratiquer la vente suggestive. Beaucoup de gens s’attendent à ce qu’une bonne serveuse dans un restaurant leur offre un dessert, mais c’est aussi une forme de vente incitative. La différence entre cette forme de vente incitative et un vendeur de voitures incitant les clients à passer à des sièges en cuir coûteux est que beaucoup de gens s’y attendent et apprécient parfois l’effort alors qu’ils veulent réellement un dessert. Une autre vente complémentaire populaire comprend des garanties ou des forfaits de services, généralement destinés aux personnes qui achètent des produits électroniques. Bien que ces ventes complémentaires puissent être bénéfiques à long terme, elles sont parfois trop limitées ou coûteuses.
La formation est souvent obligatoire dans une entreprise qui rend les ventes complémentaires essentielles à son succès. Les employés sont formés aux bonnes techniques de vente incitative et encouragés à s’exercer auprès des clients. Parfois, les employés sont amenés à tenir des discours spécifiques et à proposer certains articles, même si ces actions ne débouchent pas sur une vente complémentaire. Si l’employé échoue à plusieurs reprises à au moins tenter d’obtenir une vente supplémentaire, il ou elle est généralement mis en demeure et éventuellement licencié. Un employé qui est particulièrement doué pour obtenir une vente supplémentaire peut être récompensé ou bénéficier d’avantages spéciaux par la direction.
Une manière courante de générer des ventes supplémentaires par les employés du commerce de détail est d’influencer un client pour qu’il s’inquiète de l’arrêt d’un produit. Lorsqu’un client achète un produit coûteux, tel qu’un appareil électronique grand public, ce client peut déjà craindre qu’il ne fonctionne pas. Une technique souvent utilisée par les employés du commerce de détail consiste à exploiter cette préoccupation en proposant de vendre au consommateur une garantie supplémentaire. Les employés du commerce de détail peuvent discuter des problèmes possibles avec un produit, en particulier des dommages qui pourraient être infligés par accident lors de l’utilisation du produit afin de convaincre un client d’acheter la garantie complémentaire. Avant de décider d’utiliser une technique de vente incitative telle que celle-ci, un employé du commerce de détail tente souvent d’évaluer un client afin de déterminer ses préoccupations et sa fourchette de budget.