Dans les années 1980, le gouvernement britannique a ressenti le besoin de créer un ensemble de meilleures pratiques pour garantir un service de qualité de la part des professionnels et des départements des technologies de l’information (TI). Au fil du temps, celles-ci ont évolué pour devenir ce que l’on appelle maintenant les meilleures pratiques de la bibliothèque d’informations sur les technologies de l’information (ITIL®). Les meilleures pratiques ITIL® sont décrites dans un groupe de supports et de livres de formation.
Ces meilleures pratiques sont regroupées en sept catégories informatiques, qui comprennent le support de service, la prestation de services, la gestion de l’infrastructure, la planification de la mise en œuvre, la gestion des applications, la perspective commerciale et la gestion de la sécurité. En suivant ces meilleures pratiques, les entreprises et les professionnels de l’informatique peuvent fournir un service efficace et de qualité dans l’ensemble de leur organisation.
Ceux qui suivent ces meilleures pratiques ont généralement un centre de services ITIL® et utilisent le logiciel ITIL® pour assurer la cohérence de tous les aspects du service informatique. Le personnel est également généralement formé et certifié aux meilleures pratiques ITIL®. Les prestataires de formation et les informations sur les examens sont disponibles sur le site officiel ITIL®.
Les meilleures pratiques ITIL® sont apprises à partir de cours de formation, de supports d’étude et d’examens. Il existe quatre différents niveaux de certification ou d’accréditation. Ceux-ci incluent le niveau Fondation, le niveau Intermédiaire, ITIL® Expert et, enfin, ITIL® Master.
Les membres du personnel informatique et les responsables apprennent les meilleures pratiques pour différents domaines de la prestation de services ITIL® à chaque niveau de certification. Le niveau Fondation révèle les concepts de base derrière la gestion des services ITIL®, mais pas nécessairement comment les mettre en œuvre. La mise en œuvre des meilleures pratiques est couverte dans les cours pour les niveaux de certification suivants.
Au niveau intermédiaire, les étudiants commencent à appliquer les meilleures pratiques et à obtenir des crédits pour différents cours. Ce niveau est divisé en deux flux de meilleures pratiques, Cycle de vie et Capacité. Le volet Cycle de vie se concentre sur le service. Le volet Capacité se concentre sur la mise en œuvre et la gestion des processus. Les candidats doivent réussir des examens distincts pour chaque volet.
Lorsque les professionnels de l’informatique ont suffisamment de crédits de niveau intermédiaire et ont réussi l’examen du cours Gérer tout au long du cycle de vie, ils peuvent obtenir le certificat ITIL® Expert. Le titre ITIL® Master est obtenu lorsque le candidat peut analyser et mettre en œuvre les meilleures pratiques dans de nouveaux domaines. En août 2009, les qualifications pour le niveau Master étaient encore en cours de développement.
Les avantages de la mise en œuvre des meilleures pratiques ITIL® peuvent inclure des économies de coûts, une utilisation efficace du temps, une meilleure compréhension des fonctions informatiques au sein de tous les départements, une productivité accrue et une réduction des erreurs et des temps d’arrêt du système. L’inconvénient est le temps et l’argent nécessaires à la formation et à la mise en œuvre d’ITIL®. De plus, comme les besoins et la technologie d’une entreprise évoluent constamment, ITIL® est régulièrement mis à jour. Une fois ITIL® adopté, les entreprises doivent s’efforcer de maintenir à jour leur gestion des services avec la dernière version.