La gestion des services de la bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL®) est un ensemble de meilleures pratiques utilisées par les responsables des technologies de l’information (TI) pour fournir un service cohérent et de qualité dans l’ensemble de leur entreprise. ITIL® est une collection de manuels et de livres de formation que les responsables informatiques utilisent pour apprendre ces meilleures pratiques. Les entreprises visent à économiser de l’argent et du temps lors de la mise en œuvre de la gestion des services ITIL®. Selon ITIL®, il s’agit de la solution de meilleures pratiques la plus largement utilisée pour la gestion des services informatiques.
ITIL® Service Management a été créé dans les années 1980 par l’Office of Government Commerce (OGC), un bureau indépendant du Trésor du Royaume-Uni. OCG a d’abord créé ITIL® en raison de la dépendance croissante de nombreuses entreprises vis-à-vis des solutions et services informatiques. ITIL® se concentre sur les personnes, les processus et les problèmes technologiques auxquels les responsables informatiques sont confrontés au quotidien. Bien qu’ils soient désormais utilisés dans le monde entier, les matériaux et les marques ITIL® sont toujours la propriété d’OCG.
Les entreprises peuvent désormais compter sur l’informatique pour tout, de la rédaction d’une simple lettre à la gestion d’une immense usine de fabrication. Dans de nombreuses industries, le travail pourrait s’arrêter sans l’informatique. OCG a créé et partagé les meilleures pratiques informatiques pour aider les entreprises à éviter les problèmes de système paralysants et à assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques.
Ces meilleures pratiques ont évolué au fil du temps dans le programme ITIL® Service Management actuel. Outre la gestion des services, les normes ITIL® sont également utilisées dans la création de logiciels. Les développeurs de logiciels qui suivent les meilleures pratiques peuvent demander l’approbation d’ITIL®.
Pour mettre en œuvre la gestion des services ITIL®, une entreprise devra former son personnel informatique à la prestation de services ITIL®. Les membres du personnel étudient le matériel et passent des examens pour obtenir des certifications. Il existe quatre niveaux de telles certifications. Les membres du personnel commencent au niveau inférieur ITIL® Foundations et peuvent continuer jusqu’au niveau supérieur de ITIL® Master.
Une fois que suffisamment de membres du personnel sont formés et certifiés, la gestion des services ITIL® peut être mise en œuvre. Les objectifs du service informatique doivent être identifiés. Ensuite, une stratégie peut être développée pour atteindre ces objectifs en utilisant ITIL®. Étant donné que le déploiement d’un nouveau système de meilleures pratiques sera une entreprise de grande envergure, l’engagement des membres du personnel à tous les niveaux est nécessaire.
Tout le monde, du personnel du service d’assistance au directeur de l’information (CIO), devra être à bord. Les membres du personnel peuvent bénéficier de l’amélioration de leurs connaissances en informatique et d’une meilleure utilisation de ces informations et des compétences connexes pour faire avancer leur carrière individuelle. Les avantages pour l’entreprise créés par ITIL® Service Management incluent des coûts réduits, un meilleur service, une productivité accrue et des clients plus satisfaits.