La gestion ITIL® est la pratique consistant à gérer la prestation de services de technologie de l’information (TI) conformément aux normes, processus et recommandations documentés de la bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL®). ITIL® est une marque déposée de l’Office of Government Commerce (OGC) du Royaume-Uni, mais il s’agit d’une norme internationalement acceptée et utilisée par de nombreuses organisations dans toutes les régions du monde. La prestation de services ITIL® dans le cadre de ce modèle de gestion est conforme aux recommandations des meilleures pratiques de processus ITIL® énoncées dans la bibliothèque officielle ITIL®.
La gestion ITIL® se décompose en cinq domaines. Chacun a ses propres processus, politiques et pratiques entièrement documentés. Les cinq domaines sont la stratégie des services, la conception des services, la transition des services, l’exploitation des services et l’amélioration continue des services.
La stratégie de service met l’accent sur l’importance d’adapter un service informatique aux besoins de l’utilisateur final ou du client. La conception de services fournit des conseils et des informations à utiliser dans la conception et la mise en œuvre de politiques et de processus informatiques. La transition de service est importante pour réussir la mise en œuvre des modifications apportées à l’environnement informatique. La mise en œuvre des changements et des améliorations de manière contrôlée réduit généralement considérablement le risque d’interruption des services informatiques. Le fonctionnement du service et l’amélioration continue du service se concentrent sur les opérations quotidiennes du service et fournissent des recommandations sur la manière dont l’excellence opérationnelle et les améliorations continues peuvent aider.
Le service desk ITIL®, également appelé helpdesk ITIL®, est un concept clé dans les fondements du succès ITIL®. Ce concept décrit un service d’assistance qui fournit un point de contact unique que tous les utilisateurs ou clients doivent utiliser en cas de problème informatique. Le concept d’un service d’assistance ITIL® est souvent un point de départ très important pour la gestion ITIL® car il est conçu pour garantir que tous les problèmes et requêtes sont suivis avec précision, permettant au personnel de gestion de contrôler, surveiller et analyser tous les problèmes et les informations connexes telles que comme le temps qu’il faut pour qu’un problème soit résolu et si l’utilisateur final est communiqué de manière efficace.
Le logiciel ITIL® ne fait pas partie des directives de gestion ITIL®, mais de nombreuses sociétés de logiciels indépendantes fournissent des logiciels de gestion des services informatiques. Ces types de progiciels peuvent être utilisés pour aider à mettre en œuvre avec succès la gestion ITIL® dans diverses organisations. En outre, un aspect de la gestion ITIL® qui peut être important dans le succès de la mise en œuvre d’ITIL® dans une organisation est l’investissement dans la formation du personnel, et les cours et les certifications peuvent constituer un élément clé de cette formation.