L’externalisation des processus métier (BPO) consiste à transférer une partie d’une entreprise à un tiers spécialisé dans cette forme d’activité. Telecom BPO permet à une entreprise de transférer la majorité de son utilisation massive du téléphone et d’Internet à une autre entreprise. Un BPO de télécommunications répondra et passera des appels de marketing et d’assistance, gérera le marketing par e-mail et la livraison d’informations ainsi que traitera les e-mails entrants des consommateurs. Étant donné que la partie télécommunications de la plupart des entreprises fonctionne en dehors du profit, il est possible d’éliminer de nombreux frais généraux et de rendre l’entreprise plus prospère.
Une entreprise de BPO télécom ne fait généralement rien en dehors des activités télécoms. Ces entreprises travaillent souvent pour un grand nombre d’entreprises différentes, répondant aux appels, traitant avec les consommateurs et envoyant et recevant des messages. Toutes ces activités étant très chronophages, ces entreprises ont souvent un effectif très important et opèrent dans des zones où le coût par travailleur est faible. En conséquence, ces centres d’appels se trouvent souvent à l’étranger et dans les zones rurales ou pauvres où les travailleurs ont un coût de la vie inférieur.
Il existe deux types courants d’accords BPO télécoms : complets et partiels. Un BPO complet gère toutes les informations pour l’entreprise, décide quand et qui appeler, maintient des listes de contacts internes et facture généralement à la société mère une somme forfaitaire fixe à chaque période. Dans ces cas, le BPO contrôle ses activités et existe avec très peu d’implication extérieure. Les travailleurs au sein du BPO peuvent renvoyer des messages à l’entreprise, mais il y a très peu de contacts autrement.
Un BPO télécom partiel a moins d’autonomie et travaille en étroite collaboration avec l’entreprise qui recrute. Dans ce cas, le BPO peut utiliser les listes de clients de la société mère, ou éventuellement uniquement répondre aux appels plutôt que de les passer. De plus, ces entreprises facturent généralement en fonction des activités réelles effectuées, ce qui permet des variations d’un mois à l’autre. Cette forme de BPO est plus courante dans les petites entreprises, tandis que les grandes entreprises utilisent souvent un BPO complet.
La principale raison d’utiliser un BPO télécom est d’économiser de l’argent. En réduisant les coûts de main-d’œuvre et d’espace de travail, l’entreprise peut maximiser ses profits. Le BPO possède déjà la main-d’œuvre et l’espace de travail nécessaires, utilisant souvent un placement et une conception qui sont bénéfiques pour son fonctionnement, comme se trouver dans une zone à faible coût ou densément peuplée. Étant donné que le BPO travaille pour plusieurs entreprises et n’a pas besoin de supporter d’autres départements, le coût refacturé à la société mère est généralement nettement inférieur à celui d’une opération de télécommunications en interne.