Lorsqu’ils envisagent l’utilisation de l’externalisation des processus métier (BPO) comme un moyen viable d’exploiter une entreprise, les propriétaires d’entreprise doivent tenir compte de plusieurs facteurs afin de s’assurer que la qualité du service fourni par leurs partenaires d’externalisation est conforme aux besoins de l’entreprise. Cela signifie prendre du temps pour identifier le niveau de qualité des offres BPO et s’assurer que le partenaire a ce qu’il faut pour améliorer et non entraver la progression du client. À cette fin, l’évaluation de la qualité des relations BPO se concentre souvent sur des facteurs tels que les politiques et procédures, le niveau de support client fourni par les partenaires, l’expertise dans la gestion des tâches et la capacité à s’adapter à la culture du client qui achète l’externalisation. .
L’un des premiers éléments à prendre en compte lors de l’évaluation de la qualité des services BPO est la compréhension du partenaire d’externalisation de votre modèle d’entreprise et de ce dont vous avez besoin avec les services fournis. Le fait est que toutes les entreprises d’externalisation des processus métier ne sont pas également aptes à fournir tous les types de services. Pour cette raison, vous devez évaluer soigneusement le niveau d’expertise et d’expérience d’un fournisseur donné avec les services que vous sous-traitez. Par exemple, si l’objectif est d’externaliser les fonctions de paie, vous voulez un partenaire capable de gérer efficacement les fonctions de paie horaire et salariée, jusqu’à et y compris l’évaluation appropriée des charges sociales, la retenue à la source et la remise des paiements aux agences fiscales appropriées. Rien de moins entraînera des problèmes qui pourraient être assez coûteux à régler.
Un autre aspect important de la qualité dans le BPO concerne la manière dont le partenaire d’externalisation interagit avec vos clients. Ceci est particulièrement important si vous externalisez le service client ou les fonctions de support technique à un tiers. Idéalement, vous souhaitez que le partenaire comprenne la philosophie de votre entreprise en matière de communication et d’interaction avec les clients et la suive lorsqu’il répond aux questions et aux préoccupations exprimées par vos clients. À moins que ce ne soit le cas, il y a de fortes chances que les relations avec les clients soient endommagées, parfois au point qu’elles ne puissent pas être sauvées.
La qualité des relations BPO nécessite également un flux de communication facile entre votre entreprise et le partenaire d’externalisation. Les rapports doivent être livrés à temps, les appels téléphoniques et les communications par e-mail doivent être traités dans un délai raisonnable et, en général, il n’y a pas de longs retards dans tout type d’interaction. Des contacts qui semblent ne jamais pouvoir être joints ou des rapports constamment en retard peuvent signifier que certaines tâches essentielles ne sont pas effectuées, ce qui causera probablement des problèmes à votre entreprise plus tard. À moins que la qualité du BPO fournie par le partenaire d’externalisation soit professionnelle, efficace et améliore votre entreprise, vous feriez mieux de conserver ces fonctions en interne, même si cela coûterait plus cher.