L’externalisation des processus métier en ligne (BPO), également connue sous le nom de BPO Internet ou I-BPO, est un type d’externalisation dans lequel un service est fourni sur Internet en utilisant des applications Web comme principal mécanisme de livraison. La connectivité accrue et l’utilisation généralisée d’Internet ont eu un impact sur les types de processus opérationnels qu’une entreprise peut envisager d’externaliser. L’utilisation d’applications Web permet le traitement et l’accès aux données en temps réel, même si les mandants se trouvent dans des emplacements physiques différents.
L’externalisation était le domaine traditionnel de l’industrie manufacturière. Les fabricants ont sous-traité les parties non qualifiées de son processus de production à des entreprises situées dans des pays étrangers où la main-d’œuvre et les matériaux étaient moins chers. L’entreprise s’attendait à économiser de l’argent en dépensant moins en main-d’œuvre et en matériaux et à pouvoir réaffecter ces économies à d’autres parties de l’entreprise, atteignant un niveau d’économie qu’elle ne pourrait pas réaliser si elle faisait tout en interne.
Au fur et à mesure qu’Internet se développait et que la connectivité mondiale atteignait un point de stabilité qui pouvait prendre en charge le commerce électronique, il devenait possible d’externaliser d’autres types de processus commerciaux. En particulier, les parties des opérations de l’entreprise qui reposent sur les communications avec les clients, les employés et les fournisseurs sont devenues des cibles d’externalisation. Plus important encore, le développement d’applications Web a prospéré, utilisant Internet comme égaliseur afin que les utilisateurs n’aient plus à installer une version locale d’une application sur leur système informatique. En utilisant un navigateur Web et en accédant à Internet, n’importe quel utilisateur n’importe où dans le monde peut accéder à la même application Web et profiter de la même expérience d’interface.
Le BPO en ligne est un type d’externalisation dans lequel l’entreprise de services effectue son travail pour le client sur Internet à l’aide d’une application Web. Par exemple, une entreprise qui souhaite externaliser la fonctionnalité de son service client basé sur un site Web rechercherait une entreprise BPO en ligne pour gérer le processus. Cela peut inclure l’installation d’un système de gestion de contenu sur le site Web pour gérer les forums de clients et la section d’informations sur l’entreprise. Il peut également inclure une fonctionnalité de chat en direct, un système de ticket d’incident et un bureau d’assistance par e-mail. L’entreprise de services gère l’application Web et fournit également le service nécessaire pour s’interfacer avec les clients au nom du client.
Un autre exemple d’utilisation courante du BPO en ligne est observé dans le secteur de la santé. Les entreprises de soins de santé sous-traitent généralement le codage médical, qui consiste à attribuer des codes facturables au diagnostic et aux traitements afin que les prestataires médicaux puissent demander un paiement à différentes compagnies d’assurance ou au gouvernement. L’externalisation de ce processus peut se faire entièrement sur Internet. Le fournisseur de soins de santé saisit les informations sur le cas médical dans une base de données Web de son côté, tandis que le fournisseur de services BPO en ligne accède et code les informations dans la même base de données en utilisant la connectivité Internet depuis son emplacement.