L’externalisation des processus métier (BPO) est une pratique dans laquelle un fournisseur tiers fournit certains des services commerciaux d’une entreprise, et l’industrie BPO répond à cette pratique. Les types d’activités exercées par l’industrie BPO sont généralement les activités commerciales non essentielles du client, telles que la comptabilité centrale, la paie, les impôts, les retraites ou les services juridiques. Les entreprises peuvent également externaliser les services à la clientèle tels que les centres d’appels, ou elles peuvent s’appuyer sur l’industrie BPO pour les services de technologie de l’information. Les services BPO sont souvent exécutés à l’étranger, où l’entreprise peut bénéficier de coûts inférieurs combinés à une main-d’œuvre qualifiée, par exemple les fournisseurs indiens de BPO qui peuvent offrir des compétences en technologie de l’information combinées à la maîtrise de l’anglais. L’externalisation des processus métier permet à l’entreprise de se concentrer sur ses activités principales tout en obtenant plus de flexibilité dans le niveau des services administratifs ou clients disponibles.
L’entreprise peut bénéficier des compétences spécialisées du prestataire de services tiers et peut, par conséquent, être en mesure d’accroître son efficacité et de réduire ses coûts grâce à l’externalisation. Une entreprise peut plus facilement répondre à une baisse du volume d’affaires ou à une reprise soudaine en ajustant le niveau de services du fournisseur BPO, alors que ce niveau de flexibilité ne serait pas disponible si ces fonctions étaient exercées en interne. L’externalisation de certains types de services peut toutefois être considérée comme un risque de sécurité dans certains cas. Pour cette raison, les services impliquant le traitement d’informations sensibles ou la sécurité des actifs peuvent être traités en interne. Ces fonctions, si elles sont externalisées, seront normalement étroitement surveillées par du personnel interne désigné.
Un autre inconvénient possible des services fournis par l’industrie BPO est que les personnes impliquées dans les tâches externalisées peuvent avoir une attitude différente envers leur travail par rapport au personnel interne. Cela peut être préjudiciable à la réputation de l’entreprise, en particulier lorsque des fonctions de service à la clientèle sont impliquées. Un exemple classique de ce problème est l’attitude de certains employés des centres d’appels face aux plaintes des clients. Le membre du personnel exécutant la fonction externalisée n’appartient pas à l’entreprise et est également géographiquement éloigné. Ces facteurs se combinent pour signifier que les fonctions externalisées peuvent ne pas être exécutées d’une manière qui répond aux normes de l’entreprise.
Le choix des fonctions à externaliser dépend des objectifs commerciaux du client. Une entreprise dont le service client fait partie de ses activités principales peut souhaiter conserver ces fonctions en interne. D’autre part, une entreprise telle qu’une compagnie aérienne, qui s’occupe principalement de transporter des personnes d’un endroit à un autre le moins cher possible, serait plus susceptible d’externaliser les fonctions de service à la clientèle et de se concentrer sur ses services de base.